Sistema Integrado de Gestión

“Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días”

El Proceso de Mejora Continua es un concepto originado a partir de mediados del siglo XX que pretende introducir mejoras en los productos, servicios y procesos.

Postula una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una empresa, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo.

El proceso de Mejora Continua es la forma más efectiva de mejora del Sistema de Gestión y la eficiencia en las empresas. El éxito de cualquier método que actualmente utilizan las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), ambiente (ISO 14000), salud y seguridad en el trabajo (OHSAS 18000), inocuidad alimentaria (ISO 22000) y aspectos de responsabilidad social empresaria (ISO 26000), depende del compromiso hacia la mejora de todos los niveles, especialmente de la alta Dirección, y permite desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento.

Un objetivo estratégico de las empresas debe ser la Mejora Continua de los procesos para aumentar su desempeño y beneficiar a las partes interesadas En este contexto resulta ineludible utilizar la metodología PDCA impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva.

El Ciclo PDCA también es conocido como “Círculo de Deming“, ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.

Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia de Mejora Continua del Sistema de Gestión en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de Mejora Continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos relacionados con los requisitos normativos.

Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar. El concepto de Mejora Continua es algo sencillo de comprender y de hacer, pero es muy poderoso y ayuda a obtener muy buenos resultados, además de lograr una cultura de mejoramiento permanente que mantiene a los trabajadores persiguiendo diariamente un reto.

Uno de los logros más importantes de la Mejora Continua consiste en que se mejoran las relaciones con el personal, ya que todos se involucran en el ciclo de analizar los problemas que impiden mejorar y comprometerse en la solución.

El proceso de Mejora Continua es una metodología que permite:

• El mejoramiento constante de la calidad de los productos, procesos, servicios y el ambiente laboral interno y externo.
• El logro de un desempeño ambiental y de seguridad y salud en el trabajo previsible y en concordancia con las normas reglamentarias.
• La implantación de un sistema como el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las personas.

La Mejora Continua emana de los objetivos fijados por la alta Dirección, los que deben incluir (al menos):

• La mejora de la eficiencia interna (para que la organización permanezca económicamente competitiva).
• Las necesidades individuales de los clientes y partes interesadas
• El nivel de desempeño que el mercado normalmente espera.

La Dirección debe establecer objetivos que definan la correlación entre los 3 factores:

• “objetivos corporativos”
• “necesidades de los clientes y partes interesadas”
• “expectativas del mercado”

La Mejora Continua en el desempeño global de la Empresa debe ser un objetivo permanente de ésta.

La excelencia en la gestión ha de alcanzarse con un proceso de Mejora Continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad, la autoridad de aplicación y cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la eficiencia de la empresa.

Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Se deben cumplirse los objetivos de la empresa, y definir los pasos siguientes en pos de la Mejora Continua

Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como están, teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la empresa, porque los datos e información, no son fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la respuesta y solución, ha de ser inmediata. Las demorar, pues podría originar consecuencias en la eficiencia y rentabilidad.

Requisitos de la Mejora Continua

Para su adecuado desarrollo, la Mejora Continua requiere que se cumplan algunos aspectos, como los que se mencionan seguidamente:

• Apoyo en la gestión.
• Retroalimentación (Feedback) y revisión de los pasos en cada proceso.
• Claridad en la responsabilidad.
• Poder de decisión para el trabajador.
• Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.
• La Mejora Continua como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual.
• Proceso original bien definido y documentado.
• Participación de los responsables del proceso.
• Transparencia en la gestión.
• Análisis permanente de los procesos y su vinculación con los aspectos ambientales y los peligros y riesgos
• Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su éxito.

Es importante tener presente que para que un proceso mejore, se requiere que sucedan tres cosas simultáneamente:

• Querer mejorar.
• Poder mejorar (incluye el Saber cómo y el Tener con qué).
• Actuar en consecuencia.

El “Querer” mejorar está directamente relacionado con la actitud de los trabajadores que intervienen en el diseño, lo que es resultante de la motivación y la personalidad de cada individuo.

El “Poder” mejorar depende a su vez de dos condiciones el “Saber” cómo mejorar y el “Tener” los medios necesarios y suficientes para mejorar.

El “Saber” se refiere al conocimiento, experiencia y habilidad del trabajador, no solo para ejecutar bien sus tareas, sino también para estar en posibilidades de mejorarlas.

El “Tener” se refiere a contar con los medios necesarios: la tecnología y la materia prima.

El “actuar en consecuencia” se refiere concretamente al papel que desempeña la Dirección de la empresa. Son los directivos los que tienen la responsabilidad de que los cuatro primeros factores actúen en consecuencia, es decir, en las cantidades, calidades y con la oportunidad necesarias para lograr que la productividad emerja.

La Mejora Continua – Principios del SGC ISO 9001:2008

La “Mejora Continua” es el sexto principio de los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001:2008.

La necesidad de esta Mejora Continua puede considerarse en tres niveles:

• Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las necesidades de los clientes y partes interesadas.
• Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricación, almacén, operaciones, mantenimiento, etc.)
• Mejoras en el desempeño del sistema en términos generales que implican la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la política y los objetivos de la organización.

La Mejora Continua en la gestión de una empresa implica:

• Disponer de un enfoque global y coherente para la Mejora Continua de la empresa.
• Formar al personal de la organización en los métodos y herramientas de la Mejora Continua (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de Pareto, acciones correctivas y preventivas, etc.)
• Sensibilizar al personal en la necesidad de la Mejora Continua para que ésta sea un objetivo a alcanzar para cada uno de los empleados
• Establecer objetivos coherentes para orientar la Mejora Continua y determinar el seguimiento que se dará para verificar su cumplimiento
• Reconocer y admitir las mejoras

La Normas ISO 9001:2008 en su punto 8.5 “Mejora” indica:

8.5.1 Mejora continua. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección.

La Mejora Continua en el Sistema Integrado de Gestión se materializa mediante:

1. Mejora Continua por medio de la política del Sistema de Gestión

La base del éxito del proceso de la Mejora Continua es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo y otras, que pueda definir con precisión lo esperado de los integrantes de la empresa; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes y partes interesadas. Dicha política debe ser definida por la Dirección de la empresa.

La política del Sistema de Gestión debe ser redactada por la Dirección, con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier proceso o empleado, igualmente podrá aplicarse a los productos o servicios que ofrece la empresa. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al Sistema de Gestión.

Para dar efecto a la implantación de la política, es necesario que todos los integrantes de la empresa tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de las partes interesadas, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

2. Mejora Continua por medio de los objetivos del Sistema de Gestión

Los objetivos del Sistema de Gestión se pueden materializar como retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política. Se deben escoger aquellos objetivos que su cumplimiento concuerda con el avance de las políticas definidas.

Los objetivos deben ser establecidos por la Dirección de la empresa. Tienen que ser coherentes con la política y perseguir la Mejora Continua.

Los objetivos del Sistema de Gestión deben ser:

• Fijados por la Dirección.
• Coherentes con la Política del Sistema de Gestión.
• Enfocados a la Mejora Continua.

Los objetivos han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, con la finalidad de comprobar si se han cumplido, así mismo se deben establecer plazos para su consecución.

Pueden fijarse objetivos a corto plazo (un año) o bien a medio plazo o largo plazo. Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán objetivos concretos para cada uno de los procesos.

En cualquier forma la estrategia del Sistema de Gestión a largo plazo, debe ser coherente con los objetivos generales de la empresa, facilitando su logro con eficacia y eficiencia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes, proveedores, asociados, sociedad, autoridad de aplicación, accionistas y empleados.

Los objetivos deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles de la empresa y aprobados por la Dirección. Todos los trabajadores deben estar perfectamente informados de que es lo que la empresa espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido.

3. Mejora Continua por medio de los resultados de auditoría

La Empresa debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión:

• Es conforme con las disposiciones planificadas para la gestión de la calidad, el ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, con los requisitos de las normas internacionales y con los requisitos establecidos por la empresa.
• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
• Debe proporcionar información a la Dirección sobre los resultados a fin de contribuir con la Mejora Continua
• Aportar información para la Mejora Continua

La Dirección debe aprobar la planificar de un programa de auditorías, este programa debe tomar en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

En general el informe de auditoría debe contener:

1. Aspectos positivos y negativos
2. Aspectos por mejorar
3. Observaciones
4. No conformidades
5. Recomendaciones para la Mejora Continua
6. Conclusiones de la Dirección

Es importante que la Dirección de la empresa participe en el informe de la Auditoría introduciendo sus propias conclusiones en función del resultado obtenido, estas en general deben incluir:

• Modificaciones en la Política (si es necesario)
• Modificaciones en los Objetivos (si es necesario)
• Comentarios sobre los indicadores de Gestión
• Consideraciones a tener en cuenta relacionadas con las causas de las no conformidades resultantes.
• Acciones concretas para la Mejora Continua

4. Mejora Continua por medio del análisis de datos

Las normas de gestión (en especial la ISO 9001:2008) plantean que se debe dar un mayor énfasis al análisis de datos, esto para poder demostrar la Mejora Continua de los procesos y la capacitad del Sistema Integrado de Gestión de alcanzar los resultados esperados.

“Si no hay registros, entonces no existe”, se suele decir sobre las evidencias de cumplimiento de los procesos, esto debe ser tenido en cuenta ya que en el caso de los datos, los escritos son la única evidencia real y concreta para demostrar que el Sistema de Gestión está cumpliendo con su propósito.

Se hace imprescindible el análisis de datos en las empresas, esto las conduce por el camino de la Mejora Continua, tomando decisiones basadas en hechos, en datos reales que respaldan las decisiones tomadas por la Dirección. Pero no cualquier datos es útil, se debe seleccionar los datos e indicadores que sean útiles para conseguir los objetivos.

Es importante que las empresas definan un procedimiento para análisis de datos donde se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión.

Cuando el análisis de datos refleja un desvío en el Sistema de Gestión se deben originar acciones correctivas y preventivas para la mejora de los dichos.

Fases del análisis de datos y la Mejora Continua:

Este proceso de análisis de datos sería poco más que una pérdida de tiempo y dinero sino aseguramos que las medidas correctivas propuestas sean analizadas por la Dirección correctamente implementadas.

5. Mejora Continua por medio de las acciones correctivas y preventivas

La Dirección debe asegurarse que se utiliza la acción correctiva y preventiva como una herramienta de la Mejora Continua.

Las acciones correctivas y preventivas constituyen un mecanismo para la Mejora Continua de los sistemas de gestión, esto lo plantea la norma internacional ISO 9001:2008 como un requisito que debemos cumplir si queremos evidenciar conformidad con la misma. El objetivo principal de la implantación de acciones correctivas y/o preventivas es la solución de no conformidades o potenciales no conformidades, eliminando las causas que las originaron y de esta forma garantizamos que no vuelvan a repetirse.

Las Acciones Correctivas y Preventivas se pueden detectar mediante:

La Dirección debe estimular en la empresa la detección de desviaciones para la Mejora Continua.

Es imposible mejorar si los desvíos no se solucionan y estos a su vez serían imposibles solucionarlos si no se conocen, por lo tanto es importante que se detecten la mayor cantidad de desviaciones posible. El número de desviaciones que se detecten es intranscendente para la empresa, tener muchas desviaciones no significa que el Sistema de Gestión sea malo, todo lo contrario nos indica que funciona que es capaz de detectar los fallos y procesarlos para su solución.

En el sistema de gestión se toman acciones para:

• Eliminar las causas de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir (en caso de no conformidades reales)
• Prevenir futuras ocurrencias (en caso de no conformidades potenciales)

Se debe definir un procedimiento de acciones correctivas y preventivas, el cual contiene en general los requisitos para:

• Revisar las no conformidades.
• Determinar las no conformidades y sus causas.
• Evaluar la necesidad de emprender acciones correctivas o preventivas.
• Determinar dichas acciones (siempre focalizadas a la corrección pero sobre todo a la mejora del Sistema de Gestión).
• Registrar los resultados de las acciones tomadas
• Revisar las acciones tomadas.
• Se mantienen evidencias controladas de las acciones

Podemos concluir que los beneficios de desarrollar acciones correctivas y preventivas son:

• Mejora Continua: Las acciones correctivas y preventivas son parte fundamental del mecanismo de los ciclos de Mejora Continua.
• Comportamiento Preventivo: Las empresas adoptan medidas preventivas en vez de correctivas frente a los desvíos que surgen de sus actividades.
• Objetivo de reunión de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca a emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo aumenta la eficacia de estas reuniones y se pueden acordar las acciones definidas.

La Dirección debe participar en el análisis de causas de las no conformidades con una frecuencia tal que le permita, poder generar cambios en sus políticas, objetivos o procesos en cualquier momento y no sólo cuando se revisa el Sistema de Gestión. Es importante entonces, que la Dirección reciba un reporte permanente de las causas, resolución y estado de cumplimiento de las acciones definidas (preventivas y correctivas).

6. Mejora Continua por medio de las Revisiones de la Dirección

La Revisión por la Dirección es un requisito fundamental que debe cumplir las empresas que implementen un Sistema de Gestión. Esta revisión consiste en el análisis de los resultados aportados por el Sistema de Gestión y la toma de decisión para actuar y promover la Mejora Continua del Sistema y de la propia de la Empresa.

Considerando la revisión por la Dirección como un proceso, queda claro que los resultados de la revisión son la salida de dicho proceso. Esta salida afecta al resto de procesos de la organización, bien como entradas de éstos, o bien como condicionantes.

Podríamos clasificar estos datos como:

1. Datos de identificación / constatación de hechos
2. Definición de objetivos
3. Identificación de necesidades
4. Establecimiento de planes de acciones

Mediante el análisis de los datos de entrada se identifican oportunidades de mejora, desviaciones, y riesgos potenciales. En función de esta identificación se revisan los objetivos establecidos, o bien se marcan nuevos objetivos, y casi implícitamente se detectan qué recursos necesitamos para poder alcanzar los objetivos. Finalmente queda más que elaborar los planes de acciones para lograr los propósitos. Será vital establecer en estos planes las fechas de implementación y los responsables.

Es de fundamental importancia que estas acciones sean realizadas por la Dirección de la empresa, se debe tener en cuenta los aspectos a considerar en el informe de la revisión por la Dirección, estos resultados son decisiones o acciones a emprender en el ciclo de Mejora Continua del Sistema de Gestión, estas mejoras afectarán:

• La eficacia del Sistema de Gestión y los procesos que componen el mismo.
• La calidad intrínseca del producto teniendo en cuenta los requisitos de los clientes.
• Estas mejoras y acciones se deben planificar, incluyendo la necesidad de recursos (humanos, económicos o infraestructuras)

Los beneficios que se obtienen con la revisión por la Dirección pueden ser:

• Se establece una metodología de análisis que permite comparar el desempeño del Sistema de Gestión de la empresa a lo largo del tiempo.
• Se acuerdan ideas, en torno de los resultados obtenidos, para el establecimiento de acciones de mejora.
• Participación efectiva de la Dirección en el desempeño del Sistema de Gestión.
• Integración del Sistema de Gestión en la gestión global de la empresa.

La Responsabilidad de la Dirección en la Mejora Continua

El Compromiso de la Dirección se refiere a las obligaciones y responsabilidades que adquiere la Dirección, en su implicación en el desarrollo, la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión para ello en las normas le exige una serie de tareas:

• El compromiso de la Dirección de la empresa en el momento de implantar el Sistema de Gestión es básico y decisivo para el éxito o el fracaso.
• El compromiso de la Dirección debe ser real, no un mero trámite, es lo que posibilita llegar a buen fin.
• Si la Dirección no transmite ilusión, optimismo, interés, entonces el Sistema de Gestión se quedará en un mero trámite.

Las normas de gestión especifican los deberes y responsabilidades de la Dirección en un Sistema de Gestión.

Es compromiso de la Dirección de la empresa el mantener una actitud, y ejercer un liderazgo para mantener y mejorar. Para ello es imprescindible un compromiso probado, una implicación, por parte de la Dirección, de forma que mantenga un ambiente de trabajo en el que el personal se vea involucrado en la consecución de los objetivos de la empresa.

El compromiso de la Dirección es liderar la organización, implicarse directamente en la implantación y mantenimiento cumpliendo con sus responsabilidades en el seguimiento del Sistema de Gestión. Es responsabilidad de la Dirección transmitir un ambiente en el que todos los miembros se encuentren involucrados, debe saber transmitir la importancia del Sistema de Gestión de los clientes y la importancia de lograr los objetivos fijados.

Para saber el grado de compromiso de la Dirección nada mejor que contestar a estas preguntas:

1. ¿Existen evidencias del compromiso de la Dirección en relación al desarrollo y la implantación del Sistema de Gestión?
2. ¿La Dirección asegura la Mejora Continua de la eficacia del Sistema de Gestión por medio de:

• ¿la comunicación a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios?
• ¿el establecimiento de la política de calidad?
• el aseguramiento que se establezcan los objetivos de calidad?
• ¿la realización de las revisiones por la Dirección y asegurando la disponibilidad de recursos?

Ventajas y Desventajas de la Mejora Continua

Ventajas

1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
3. Reducción en los costos, como resultado del mejoramiento de los procesos.
4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad.
5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
6. Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas

1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la empresa, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
4. Hay que hacer inversiones importantes.

Conclusión

Cualquier Sistema de Gestión exitoso, ya sea de calidad, de ambiente, de salud y seguridad en el trabajo, depende del compromiso de todos los niveles y funciones de la empresa y especialmente de la Dirección.

Un Sistema de Gestión permite a una empresa desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento. En este contexto resulta ineludible utilizar la metodología PDCA impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva.

Con el fin de conducir y operar la empresa en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente por la Dirección. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un Sistema de Gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.
Para este logro es fundamental el compromiso y liderazgo de la Dirección en la Mejora Continua.

Bibliografía:

ISO 9001:2008 – Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 14001:2004 – Sistema de Gestión Ambiental
OHSAS 18001:2007 – Sistema de Gestión de Seguridad y salud en el Trabajo
http://www.guiadelacalidad.com
http://www.calidad-gestion.com.ar
http://abc-calidad.blogspot.com.ar

“Desde el hombre más noble al más humilde, todos tienen el deber de mejorar y corregir su propio ser”
Confucio

Por: Ing. Juan Enrique Vries
Responsable Ambiental

VER ARCHIVO DE ARTÍCULOS