Responsabilidad social para anticipar conflictos sociales y ambientales

Uno de los principios fundamentales de la responsabilidad social (RS) postula que una organización debe respetar, considerar y responder a los intereses de sus partes interesadas, las cuales no son sólo sus dueños, socios, clientes o integrantes, sino que comprenden otros individuos o grupos, cuyos derechos, reclamaciones o intereses específicos deben considerarse. Por lo tanto, la identificación y el involucramiento con las partes interesadas son clave para abordar la RS de una organización.

El involucramiento incluye el diálogo entre la entidad y sus partes interesadas, como metodología para reconciliar conflictos que impliquen sus propios intereses, los de sus partes interesadas y las expectativas de la sociedad como un todo, y para atender los intereses en conflicto.

La norma argentina IRAM – ISO 26000:2010 – ‘Guía de Responsabilidad Social’, al orientar sobre la integración de la RS en toda la organización, incluye acápites específicamente referidos a la resolución de conflictos o desacuerdos entre una entidad y sus partes interesadas.

Propugna que la organización tenga a disposición de las partes interesadas información detallada sobre los procedimientos disponibles para resolver conflictos y desacuerdos, y proporciona orientación sobre cómo integrar la RS en toda la organización, incluyendo lo relacionado con la comunicación sobre RS.

En ese sentido, propone que la organización, después de considerar las características de la RS, revise los principios de la misma, y seguidamente considere las dos prácticas fundamentales: el reconocimiento de su RS dentro de su esfera de influencia y el involucramiento con sus grupos de interés. Posteriormente, postula que analice las materias fundamentales, asuntos, acciones y expectativas a los fines de identificar los temas relevantes y significativos de RS para la organización, que le posibiliten integrar dicha variable en sus decisiones y actividades.

En la actualidad se entiende por partes interesadas a aquellas personas o grupos de personas que pueden afectar a una organización, ser afectadas por ella, o percibirse como afectadas por una decisión o actividad de la organización. “En este contexto, el interés se refiere a algo que puede ser la base real o potencial de una reclamación: es decir, exigir algo que se le debe a uno o exigir el respeto de un derecho. Dicha reclamación no necesariamente implica una demanda financiera o derechos legales. A veces, puede referirse, simplemente al derecho a ser escuchado”. Los intereses de las diferentes partes interesadas son variados y aun, a veces, contrapuestos.

Beneficios del diálogo

El involucramiento con las partes interesadas consiste en la actividad llevada a cabo por la organización para crear oportunidades de diálogo entre ella y una o más de sus partes interesadas a fin de contar con una base fundamentada para la toma de decisiones. Incluye la identificación, el establecimiento del diálogo y la consideración de los puntos de vista de las partes interesadas, lo que comprende el derecho a ser escuchadas.

Este derecho no implica que la organización deba satisfacer las preocupaciones de todos los grupos de interés, aunque sí supone que debe responder a las cuestiones planteadas por ellos e incluirlas en el desarrollo estratégico y operacional de la misma.

Se reconocen como beneficios genéricos del diálogo con los grupos de interés la identificación temprana de tendencias y asuntos relevantes, la identificación de nuevos temas, la mayor eficiencia y eficacia en la gestión de riesgos y oportunidades, la incorporación de innovación en procesos, productos o servicios, y la toma de decisiones fundamentada.

Entre los beneficios del diálogo con algunos grupos de interés específicos se destaca la consolidación de relaciones positivas (con respecto al diálogo con los colaboradores); la búsqueda de nuevas oportunidades que favorezcan la competitividad, la incorporación de la sustentabilidad a los procesos de compra y la creación de círculos virtuosos (en cuanto al diálogo con los proveedores; la construcción de alianzas (en lo referido al diálogo con las organizaciones no gubernamentales); la licencia social (en lo atinente al diálogo con las comunidades locales); y la evitación de riesgos (en lo concerniente al diálogo con los consumidores).
Entre las diversas razones para que una organización se involucre con sus partes interesadas, en lo específicamente relacionado con los conflictos, se reconocen la utilización del involucramiento para la reconciliación de los mismos que impliquen sus propios intereses, los de sus partes interesadas y las expectativas de la sociedad.

El diálogo de la organización con sus partes interesadas beneficia el intercambio de información directa sobre las perspectivas de aquellas. Además, constituye un medio importante para el aumento de la confianza en que se han comprendido los intereses e intenciones de todos los participantes. En suma, puede crear confianza y aumentar la credibilidad cuando las organizaciones establecen los compromisos pertinentes en relación a sus impactos, emprenden las acciones adecuadas, evalúan el desempeño y comunican los logros y las dificultades.

En este marco, una organización debería, a intervalos adecuados, informar a sus partes interesadas a través a alguno de los diversos métodos y medios de comunicación existentes. “En la información a las partes interesadas, una organización debería incluir información acerca de sus objetivos y desempeño en las materias fundamentales y asuntos pertinentes de la responsabilidad social. Debería describir cómo y cuándo las partes interesadas han estado involucradas en la información sobre RS de la organización. La organización debería proporcionar una imagen justa y completa de su desempeño en RS, incluyendo los logros y dificultades y la forma en la cual las dificultades serán abordadas”.

A su vez, aquellas organizaciones que llevan a la práctica la RS dentro de su esfera de influencia, poniendo foco en los proveedores críticos que por sus actividades tienen mayores riesgos sociales y ambientales, también logran anticiparse a futuros conflictos.

Enfoque participativo

La herramienta internacionalmente consensuada, al orientar sobre la integración de la RS en toda la organización, incluye acápites específicamente referidos a la resolución de conflictos o desacuerdos entre una organización y sus partes interesadas. Propugna que la organización tenga a disposición de las partes interesadas información detallada sobre los procedimientos disponibles para resolver conflictos y desacuerdos.

En lo atinente a la materia fundamental asuntos de consumidores, el asunto 4 se refiere específicamente a los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias, entendiendo por tales a los mecanismos que una organización establece y/o utiliza para abordar las necesidades de los consumidores después de la venta de los productos o la prestación de los servicios. En esta dirección, corresponde que informe de manera clara a los consumidores con respecto a los mecanismos de resolución de controversias y compensación, y haga uso de procedimientos alternativos de compensación y de resolución de controversias y conflictos, basados en normas nacionales o internacionales que no impliquen costo (o que el mismo sea mínimo) y que no requieran que renuncien a su derecho de entablar recursos legales.

Por último, y genéricamente en lo referido al comportamiento socialmente responsable de la entidad, la herramienta también propugna que la organización tenga a disposición de las partes interesadas información detallada sobre los procedimientos equitativos y transparentes disponibles para resolver conflictos y desacuerdos.

Aun en aquellas organizaciones que se enfocan principalmente en la inversión social, el diálogo con las partes interesadas -uno de los pilares de la conceptualización actual de la RS- se torna fundamental para determinar su estrategia.

Al identificar e implementar la inversión social, la aplicación del enfoque participativo permite ampliar las oportunidades de las comunidades cercanas, potenciar iniciativas -dejando capacidad instalada a través de acciones que aporten al progreso tanto individual como colectivo-, y evitar la perpetuación de la dependencia de las mismas con las actividades filantrópicas, constituyéndose -en consecuencia- en una herramienta de anticipación de conflictos.

En definitiva, a través de las rendiciones de cuentas anuales de las organizaciones, se denota los resultados positivos de la profundización del diálogo con sus partes interesadas como medio de anticipación de conflictos.

Por: Adriana Rosenfel
Adriana Norma Martínez
Fuente: Revista Futuro Sustentable

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