Las organizaciones de salud y los sistemas de gestión de la calidad

Las organizaciones del cuidado de la salud deben realizar una amplia gama de actividades, las que se pueden dividir en las denominadas primarias, dirigidas directamente a los clientes externos; las de apoyo, caracterizadas porque atienden principalmente a los clientes internos; y además las de carácter mixto, porque atienden a sectores diversos.

Asimismo, hay varios y distintos actores interesados en las actividades de los numerosos sectores del área de la salud. Estos actores entienden y aceptan la calidad en la medida en que se satisfagan sus propios requisitos, o expectativas. Entre los actores que forman parte de esta compleja red sanitaria se incluye al personal de la dirección de la organización (hospitales, clínicas, sanatorios y similares), los profesionales que forman parte del equipo de salud, el personal de enfermería, el personal administrativo y de soporte, los pacientes y sus los familiares.

Dentro de este contexto se establecen las estrategias y los objetivos de esas organizaciones, así como también los diferentes requisitos particulares de cada participante de esa compleja red sanitaria.

Se debe considerar que las necesidades y las expectativas de los clientes o pacientes son muy cambiantes, porque dependen de variadas circunstancias. Las organizaciones para el cuidado de la salud están frente a constantes desafíos para mejorar continuamente su desempeño, debido a las presiones competitivas y a los avances tecnológicos que se presentan en la actualidad en el área de la salud.

Es un claro objetivo empresarial que la organización sanitaria tenga la más moderna y avanzada tecnología disponible en lo que se refiere a infraestructura, equipos, instrumental, métodos de atención y de tratamiento, así como profesionales involucrados, y que al mismo tiempo sea tan económica y rentable como sea posible.

Para lograr ese ambicioso objetivo, la organización debe primeramente identificar las demandas, las expectativas y los requisitos actuales y los razonablemente previsibles de los distintos segmentos de sus clientes, y los debe tener en cuenta al momento de definir el servicio sanitario que va a prestar. Si fuera factible, ese objetivo podría incluir la meta de exceder las expectativas del cliente.

Si se quiere lograr resultados concretos y satisfactorios, se debe, por un lado, contar con una estructura cuyas características permitan que se pueda prestar los servicios requeridos, con una adecuada coordinación de los procesos operativos, de manera que la prestación del servicio sea uniforme y precisa, dentro de lo que se planificó y de sus posibilidades reales de realizarlo. No se debe olvidar de considerar que quienes reciben el servicio de atención sanitaria, y pagan por él, también tienen sus exigencias en cuanto a los resultados que se obtienen, y expresan su disconformidad si no se sienten satisfechos.

Es de gran utilidad para analizar la aplicación del concepto gestión de la calidad, considerar los 8 principios de la Gestión de la Calidad:

• Principio 1: Enfoque al cliente
• Principio 2: Liderazgo
• Principio 3: Participación del personal
• Principio 4: Enfoque basado en procesos
• Principio 5: Enfoque de sistemas de gestión
• Principio 6: Mejora continua
• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

En particular, se desprende del principio 2, Liderazgo, que es de fundamental importancia que la alta dirección de la organización asuma la respon-sabilidad de llevar adelante las acciones adecuadas para lograr la calidad planificada, las que incluyen la definición de la estructura, de los procesos y los objetivos de desempeño. Y para ello debe tener la autoridad necesaria para tomar decisiones y llevarlas adelante. Se necesita, entonces, de una alta dirección comprometida con la calidad, y que además comprenda su rol en la gestión. Si actúa de ese modo, puede servir como ejemplo de eficacia, proporcionando los recursos necesarios, la capacitación y la libertad necesaria para que los profesionales, técnicos y todo otro personal a su cargo se manejen con responsabilidad.

La implementación y la aplicación de un sistema de Gestión de la Calidad es la mejor herramienta para asegurar a los clientes y a la propia organización que el servicio que se brinda puede cumplir con los requisitos establecidos, a través de una clara definición de la estructura organizacional, de las políticas y los objetivos, de los procesos, de los recursos y de los procedimientos pertinentes asociados.

Dentro de esta situación se encuentra el tratamiento de la calidad de los resultados versus la calidad de la estructura y de los procesos. La necesidad muchas veces urgente de obte-ner resultados (particularmente por el lado de los costos) induce a la gente a determinar criterios, tan rápidamente como sea posible, con los cuales puedan ser medidos los respectivos desempeños de las organizaciones de salud, y que permitan la comparación de unas con otras.

Esta explicación pasa por alto el hecho de que la calidad de una misma salida puede estar influenciada por factores externos y, por consiguiente, impredecibles. El hecho de que una forma de tratamiento sea exitosa depende de diversos factores, por ejemplo, depende en un grado considerable del cliente mismo. Si implementa y aplica un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización podrá considerar todos los factores involucrados, y así logrará una visión más exacta y fehaciente de la situación imperante, que le permitirá llegar a mejores resultados.

Finalmente, es necesaria una interacción de los tres aspectos de la calidad con el fin de lograr los resultados deseados sobre la base de la eficacia (hacer las cosas correctas), en forma eficiente (hacer las cosas en forma apropiada) y con la sustentabilidad necesaria.

Si sólo consideráramos la calidad de los resultados sin tener en cuenta la mejora continua, se comprometería seriamente el logro de objetivos en el mediano y largo plazo, y se podría perder la calidad del servicio, en comparación con el resto del mercado. Y si sólo se consideraran la infraestructura y los servicios sucedería lo mismo, ya que al no tener objetivos específicos para la calidad no habría manera de controlar los procesos involucrados ni los resultados que quieren obtener, de una manera satisfactoria.

Al identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como partes de un sistema, se contribuye a que la organización logre sus objetivos con eficacia y eficiencia. La implementación de un sistema de gestión de la calidad en una organización de salud, le permitirá, a su vez, a esa organización identificar y priorizar posibles oportunidades de mejora, las que redundarán en beneficios tales como el aumento de su rentabilidad, y el control del desarrollo de todos sus procesos.

Hoy más que nunca es una necesidad entender y satisfacer a los clientes, porque ellos tienen expectativas y demandas que aumentan y cambian en forma continua. A este juego de ida y vuelta se suma el hecho de que en la actualidad las organizaciones de salud se enfrentan a una competencia sin precedentes, ya sea las de las que ofrecen sus servicios como las obras sociales, o las prepagas, así como a las exigencias de los clientes.

Se puede tomar como una decisión estratégica de la organización el objetivo de ampliar el alcance de la aplicación de su sistema de gestión, para incluir otros asuntos que pueden influir en el grado de satisfacción de sus clientes, y que de ese modo marquen una diferencia competitiva con respecto a la media del mercado. Dentro de estas posibilidades se pueden considerar la seguridad informática y de datos, la disminución de los riesgos de accidentes laborales, e incluso su prevención, la consideración de los aspectos ambientales para proteger el ambiente, entre otros.

Ya hay organizaciones del sector de salud que están abordando este enfoque de aplicación de la Gestión de la Calidad, y están extendiendo su sistema de gestión con la incorporación de otros requisitos que van más allá de los de la ISO 9001, con lo cual están creando un sistema de gestión del negocio global.

Por ejemplo, en los últimos años, ciertas organizaciones de salud integraron a su sistema de gestión, los requisitos de la norma ISO 14001 (de sistemas de gestión ambiental), lo cual les ha permitido realizar una gestión responsable de los problemas ambientales derivados de sus actividades, productos y servicios.

De ese modo han podido, por ejemplo, gestionar con mejores resultados actividades tales como la disposición de los residuos patogénicos según la legislación ambiental vigente; el tratamiento y la disposición de los efluentes líquidos (provenientes de la limpieza de las instalaciones, del lavado de ropa, de los laboratorios), la reducción del consumo de recursos básicos (agua, electricidad, gas, papel).

Esta integración de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental, favorece no sólo un mejor manejo general de la organización (lo cual en sí mismo ya le depara un beneficio); además, el cliente adquiere e internaliza una visión positiva de la gestión integrada porque se siente identificado con el respeto de las organizaciones por sus responsabilidades sociales y ambientales.

Por: Lic. Luciana Parma
Gerencia de Sistemas de Gestión de la Calidad
Dirección de Certificación
[email protected]
Fuente: BOLETÍN IRAM

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