Gestión de calidad de los servicios de prevención de riesgos laborales

2-OBJETIVOS

Cuando se acordó elaborar una Guía para la Acreditación de los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales de la Administración Pública, se puso de manifiesto que para un determinado grupo de profesionales de la función preventiva pudiera parecer un esfuerzo superfluo por dos razones contrapuestas:

No obstante, se entiende que no se puede hacer abstracción de las diferencias entre la organizaciones privadas y las públicas en aspectos esenciales como la falta de integración de los organismos públicos en el mercado como mecanismo de asignación de recursos, el carácter de poderes públicos de la administraciones y entes públicos, la diferente naturaleza de muchos procesos de creación de valor por parte del sector público y la dificultad de medida del valor creado.

Además, resulta tangible que los cambios en la demanda social de servicios que se han producido, han desplazado el modelo burocrático como marco de referencia de la organización del Estado y exige conjugar los principios de efica-cia y eficiencia con el de legalidad, como fuente de legitimidad de los servicios públicos.

Así pues, se estima, que la Administración tiene actualmente planteados dos grandes retos de cambio organizativo: incorporar una lógica productiva en la cultura, sistemas y procesos productivos, y gestionar la interdependencia y la fragmentación propia de los sistemas descentralizados y pluralistas. Retos a los que debe añadirse un tercero deri-vado del proceso de integración europea, es decir, la necesidad de integrar la dimensión de competitividad.

Para responder a estas demandas resulta necesario impulsar la adopción en las Administraciones y Organismos Pú-blicos de sistemas de gestión de la calidad de sus servicios y contar como referente para ello con la Guía ISO 9004-2, adaptada a la realidad en todo aquello en que resulten implicadas las particularidades del sector público que se han expresado. En este sentido, se valora que será útil a las Administraciones y Organismos Públicos que pretendan establecer sistemas de Acreditación de la calidad de los servicios el reflexionar previamente acerca de los siguientes aspectos:

El primer resultado de este análisis debe de ser la adopción por la alta dirección de un compromiso por mejorar la calidad de los servicios públicos que se debe explicitar y transmitir a todos los funcionarios y empleados públicos con la finalidad de lograr el mayor número de adhesiones y la participación activa de los mismos. Esta actitud de los responsables de la dirección constituye un objetivo imprescindible en la implantación de procesos de mejora, así como uno de los factores de éxito de la implantación de dichos programas.

La interiorización de conceptos tales como, servicio y cliente en sus diferentes áreas precisa del esfuerzo constante de los directivos, lo cual en la práctica supone un cambio de las actitudes, en el modo de pensar e incluso, en el de actuar de los responsables de la organización, que resulta no sólo conveniente sino imprescindible si se pretende establecer políticas de mejora de la calidad de los servicios que den respuesta y satisfagan las necesidades de los clientes.

Ahora bien, en las Administraciones Públicas los clientes no son únicamente los que reciben el servicio final, que sólo se obtiene después de culminar las diferentes fases del proceso, sino todas las personas que intervienen en la realización del servicio, es decir los trabajadores pues, en definitiva, también los clientes internos deben ser igualmente tenidos en cuenta cuando se pone en marcha un proceso de mejora continua de los servicios. Este esquema lleva a introducir en las organizaciones públicas el modelo de relación cliente proveedor según el cual cada sujeto observa al que ejecuta la fase siguiente como cliente; mientras que el que ha finalizado la fase anterior es el proveedor.

Otro requisito previo de carácter esencial, consiste en realizar una identificación de los procesos ido procedimientos que se utilizan, de los sistemas de información de que se dispone para la gestión de los servicios, así corno de los efectos e impacto que los mismos tienen en el conjunto de los clientes.

En los servicios el concepto de proceso resulta algo más difuso que en la elaboración de productos. Sin embargo, eso no significa que no sea posible establecer una conceptualización de los mismos. En este sentido proceso se considera la organización de personas, procedimientos y máquinas que con su actividad producen un determinado resultado final como consecuencia de la incorporación de ciertas entradas (constituidas por información/materiales) que transforman en una salida (igualmente formada por información/productos) que incorpora determinado valor añadido.

Los requisitos esenciales en todo proceso son que el mismo cuente con un objetivo concreto delimitado en base a los requerimientos de los clientes (necesidades adecuadamente definidas que posibiliten la medición de la calidad) y dis-poner de puntos de control que permitan detectar los errores o defectos que afectan directamente al nivel de insatis-facción de los mismos (es decir, controles preventivos que tienden a reducir el volumen de clientes insatisfechos).

Por último, señalar que aún cuando es posible establecer diversas estructuras que sirvan para implantar un sistema de calidad en las organizaciones públicas, sí parece conveniente incorporar un modelo que pueda servir de referen-cia, sin perjuicio de que las especificidades de cada Institución sugieran una adaptación del mismo a su propio entor-no.

La elaboración de esta guía de Acreditación tiene como objetivo fundamental la Mejora Continua de la Calidad de los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales orientando al gestor para mejorar la calidad de los servicios públicos.

Para lograr una Mejora Continua de calidad es necesario que todos los niveles de la organización se adhieran a los principios de la calidad y el sistema de gestión de la calidad establecido se revise y mejore continuamente en función de la realimentación que proviene de la percepción del cliente del servicio prestado.

La aplicación con éxito de la Acreditación de la calidad a un servicio proporciona oportunidades significativas para :

Para obtener estos beneficios, un sistema de la calidad para servicios debe también responder a los aspectos humanos involucrados en la prestación del servicio :

Resumiendo podríamos establecer que los objetivos que se persiguen con la elaboración de la presente Guia de Acreditación son :

3-METODOLOGIA

Para la realización del presente estudio de investigación sobre la elaboración de una guía para la Acreditación de los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales, como Instrumento de Gestión de Calidad de los mismos, se han utilizado como orientación, las Normas de Acreditación de la Calidad de la Joint Commission International, con adaptación y modificaciones pertinentes de las mismas a la Legislación y Normativa Española vigente en materia de Prevención de Riesgos Laborales ( Ley PRL y Reglamento Servicios de Prevención de Riesgos Laborales ), así como, los Principios que inspiran la Calidad Total y Aseguramiento de la Calidad, intentando adaptarlos y aplicarlos a las especiales peculiaridades del Servicio y/o Area objeto de nuestro estudio y que viene caracterizado por tres aspectos fundamentales :