Estrés y productividad, una mirada integradora

Introducción

A modo de introducción, deseo plantear que hablaremos del efecto del estrés en la productividad, reconociendo que ambos elementos son parte de la realidad y del interés del Gerente moderno.

Lo haré desde una óptica múltiple, caracterizada por tareas de médico clínico en medicina del trabajo; Salubrista Epidemiólogo interesado en un problema emergente y de alto impacto en grupos productivos de la sociedad; Director de Hospital que reconoce que la administración debe perfeccionarse en reconocer el valor del individuo; y ergónomo estudioso de la organización como ente artificial, que interactúa con el trabajador condicionando niveles, a veces mayores, a veces menores, de bienestar y eficiencia.

Finalmente lo haremos pensando en un destinatario también variado: empresarios, sindicalistas, trabajadores, y profesionales preocupados de la salud de los trabajadores y del buen funcionamiento de las organizaciones.

Hablo a partir de la experiencia que hemos acumulado en la Unidad de Salud Ocupacional del Instituto de Seguridad del Trabajo, trabajando en un equipo multidisciplinario con enfoque sistémico.

Inicialmente definiremos los conceptos que nos interesan; siendo la productividad una amiga del empresario, la trataremos desde una perspectiva simple, para mas bien profundizar en distintos aspectos del estrés, pues, como dice un autor, ‘entenderlo es manejarlo’.

Definiremos y describiremos los subtipos de estrés, refiriéndonos luego a sus mecanismos fisiológicos como patológicos, así como a sus manifestaciones.
Trataremos el tópico de su presencia en la legislación de seguridad social, aludiendo a la situación chilena, uno de los pocos casos en que la legislación lo incluye explícitamente. Por comparación nos referiremos a casos de otros países desarrollados en los que no hay mención del diagnóstico en los cuerpos legales o normativos.

Entrando en materia mencionaremos algunas estadísticas que hablan del impacto del estrés en la empresa y los costos que representa para ella.

Haremos una disquisición respecto de un concepto incorporado desde la prevención de riesgos y control de pérdidas, referido a la integralidad de visión necesaria para manejar estos problemas.

Finalmente mencionaremos ciertos caminos que algunos han seguido en la línea de controlar este problema en la empresa.

La productividad

Preguntémonos ¿qué entendemos por productividad?

Según la Oficina Internacional del Trabajo, la productividad suele definirse como la relación entre la producción obtenida y los recursos utilizados para obtenerla, definición que puede aplicarse a distintos niveles de análisis (empresa, sección, economía de un país, etc.).

Así, también puede ser reducida, para fines operacionales, al equilibrio aritmético entre lo que se invierte en recursos y la cantidad de bienes o servicios obtenidos.

Es del mayor interés el aumento de la productividad. Todos deseamos productividad y que esta sea máxima; es decir, que obtengamos abundante producto con mínima inversión.

La Productividad tiene una directa relación con el nivel de vida; a través de ella se logra disponer de mayor cantidad de bienes, a menores costos y precios, hay mejoría de los ingresos reales, y en general, un refuerzo de las bases económicas del bienestar humano.

La productividad es variable, y esta variación de la productividad está ligada a factores como la planificación del trabajo, la instalación de nuevos equipos, el nivel de experiencia de los trabajadores, la calidad de la información aportada en planos, pautas, normas, etc.

Análisis de la Productividad

Para analizar la productividad de un determinado sistema, se puede analizar la productividad de cada uno de sus componentes, es decir: materiales, máquinas y equipos, mano de obra, etc.

¡Pero son interdependientes! Es claro que son muchos los factores que influyen en la productividad de una unidad productiva, y que no hay ningún factor independiente de los demás.

¿Qué es más importante en el análisis de la productividad? La importancia que se le da a cada uno de los factores es variable e histórica, dependiendo del tipo de empresa, del tipo de producto generado, del país que se trate, etc.

Pero hay constantes de la economía actual, producto del crecimiento tecnológico y de la expansión de las comunicaciones. Vivir en la ‘aldea global’ que predijo McLuhan ha cambiado nuestra forma de vida. Por ser de nuestro interés nos concentraremos en dos vertientes: la globalización y la terciarización de la economía.

Una muestra de la globalización es la caída de barreras aduaneras y arancelarias, en un mundo que tiende a unirse y a intercambiar estrechamente, como nunca antes se vio. La economía latinoamericana de ‘desarrollo hacia adentro’ de los años ’60 ha cambiado drásticamente y la exportación de bienes y servicios es la norma actual.

Coherente con lo anterior, una segunda demostración de la globalización es la tendencia a la producción de bienes y servicios en que se funden insumos nacionales con otros provenientes de los mas diversos orígenes. Hoy se fabrican autos de diseño italiano con acero coreano, asientos de elegante cubierta australiana, con montaje experto en alguno de nuestros países latinoamericanos. Y lo que es más, ¡funcionan!

Ligado a esto deriva una tercera característica de la globalización que es la fragmentación del trabajo productivo. Así como en el auto el aporte es multinacional, las ‘maquiladoras’ son lo característico de nuestros tiempos. Es decir, este auto italiano tiene cables armados en una firma dedicada exclusivamente a armar cables, y esos trabajadores jamás verán un auto en su planta. El trabajador no ve el origen ni el final de su cadena de producción.

La segunda vertiente es la progresiva terciarización de la economía, en que los servicios pasan a predominar. El subcontratar tareas, la externalización u outsourcing, la tendencia a conformar una empresa pequeña de servicios expertos son ejemplos de este tipo de producción.

El escenario recién descrito, obliga a preguntarse acerca de la relación entre persona y productividad.

Hagamos conciencia de algunos hechos: básicamente que la tecnología se compra; está disponible en el mercado, cada vez mas barata y mas perfecta. Que, por lo tanto, hay – o habrá – poca diferencia de productividad entre empresas de un mismo nivel, pues apenas yo adquiero la máquina X, versión estándar, para mi planta, mi competencia estará pensando en adquirir la máquina X, versión plus.

Es nuestra opinión que este proceso subraya la creciente importancia del individuo en la productividad de la empresa, muy por sobre la de los otros aspectos (máquinas, equipos, materias primas) en el balance de la ecuación de productividad. De hoy y hacia el futuro, la ‘diferencia’ la hacer las personas que trabajan con la tecnología.

Cada vez es mas importante el hombre en la productividad, y la persona no es un objeto.

Por lo tanto, debemos ganarlo para este fin y no suponerlo ‘inventariable’ o ‘caducable’

Como oponer a la persona y la productividad. Supongamos una empresa de busca mejorar sus resultados. Probablemente adquirirá mejores herramientas e invertirá en materias primas de calidad, pero como está algo estrecha de fondos no logra entrenar adecuadamente a sus obreros. El resultado mas probable es que sólo verá pérdidas y desperdicio de valioso material, llevando a cuestionarse seriamente si fue sabio realizar este ‘ahorro’ en entrenamiento.

Una elegante clínica que incorpore sofisticados sistemas de diagnóstico radiológico puede ver frustradas sus inversiones si no cuenta con óptimos sistemas de mantención preventiva. No puede permitirse el lujo de tener un electricista que no esté a la altura de esos requerimientos.

Inclusive una empresa altamente tecnificada, con sistemas automatizados, robots, servocontroles, etc., requiere individuos cada vez mas preparados, motivados y satisfechos para lograr altos niveles de productividad.

Surge la pregunta ¿Cómo aumentar la Productividad?, respuesta en la que tienen un papel tanto el gobierno de cada país, así como sus empresarios.

El papel del Gobierno. Los gobiernos reconocen en este tema una de sus principales tareas. El Gobierno de Chile definió hace años que para alcanzar el desarrollo, hacia fines de siglo, es fundamental ‘…un aumento generalizado de nuestra productividad…’, en palabras del Ministro de Hacienda de Chile, Don Eduardo Aninat, en cadena nacional de radio y televisión, 29 de agosto de 1994.

Los gobiernos pueden crear condiciones favorables para este propósito, tales como:
programas de desarrollo económico equilibrados
políticas tendientes a mantener el nivel de empleo
creación de nuevas fuentes de trabajo para los desempleados actuales y para los eventuales desempleados luego de la introducción de mejoras productivas en determinadas empresas.

Bien, y entonces, ¿cual puede ser el papel de la Empresa?

Se ha afirmado la importancia de las condiciones de la economía nacional, las cuales pueden crear un entorno favorable, para que las empresas alcancen ventajas competitivas a nivel internacional; pero es evidente que será tarea de la empresa identificar y aprovechar la oportunidad.

No cabe duda que la responsabilidad principal acerca de como mejorar la Productividad de una empresa recae en la alta Gerencia de esta. Sólo ella puede definir las políticas necesarias y llevar adelante un plan en este sentido, procurando el mejor clima y nivel de relaciones humanas al interior de la empresa.

Podrá obtener el valioso apoyo y colaboración de los sindicatos si puede convencerlos que también será beneficioso para los trabajadores, además de serlo para la economía de los accionistas.

Una segunda tarea principal de la Gerencia será identificar y contrarrestar la oposición al Programa de Mejoramiento de la Productividad. La principal fuente de oposición laboral a un programa de mejoría de la Productividad surge cuando ellos ven en este, una amenaza a su fuente de trabajo. Recordemos el caso histórico de la destrucción de los primeros telares mecánicos por parte de los hiladores en los inicios de la revolución industrial.

Pero no son sólo los trabajadores quienes pueden mostrar oposición. La habrá también, en los niveles intermedios de la empresa, por parte de quienes teman perder poder, autoridad o autonomía.

Ante la oposición serán críticos los esfuerzos que se realicen en cuanto a mantener comunicaciones internas fluidas, confianza entre estamentos, creación de comités mixtos y participativos en la implementación de políticas de productividad, etc.

Estrés, fenómeno fisiológico y psico-biológico. Respuesta neuro-endocrina y psicológica.

Para construir un Concepto de estrés, recordemos que desde los estudios pioneros de Seyle, entendemos por estrés un conjunto de condiciones que se producen en el organismo, tanto en la esfera física como psicológica, como consecuencia de exigencias originadas en el trabajo que superan las capacidades de respuesta y de adaptación del sujeto.

El NIOSH (National Institute of Occupational Health and Safety) tiene un aproximación que reconoce que los factores del trabajo pueden generar estrés; y que los factores personales y situacionales intervienen para fortalecer o debilitar ese efecto.

La clave del concepto está en el desbalance entra las demandas y la capacidad de respuesta del individuo. Mas aún se requiere que el sujeto valore que debería poder responder adecuadamente, de modo de poder satisfacer esas demandas. Al no poder hacerlo surge el conflicto.

Esto es evidente al considerar que ante las mismas exigencias de un entorno dado, cualquiera sea este, no todos los expuestos van a desarrollar finalmente un cuadro de estrés.

Los factores individuales pueden proteger, o inversamente, predisponer a enfermar. Es así, que mientras algunas personas tienen alto grado de tolerancia a un determinado agente estresor, otras en cambio mostrarán un bajo nivel de tolerancia ante este.

La razón de esta tolerancia diferencial es compleja, es una característica individual, de origen multifactorial, en la que influye la personalidad del individuo. Es claro que uno de sus fundamentos pasa por la interpretación que el sujeto hace del agente. Por el significado de amenaza que le atribuye o por la valoración del ‘peso’ de esa amenaza.

Como ejemplo mencionemos que si bien se acepta que el ser despedido del trabajo es un estresor universal, la valoración de ese estresor es distinto para un hombre de 55 años, con 4 hijos, salud deteriorada y pagando varios créditos, versus el impacto de ese mismo despido en una mujer de 20 años, soltera, sin hijos, que vive con sus padres, quienes son activos laboralmente.

Subtipos de Estrés

Para mayor claridad, algunos autores dividen el concepto de estrés en subcategorías puesto que opinan que el estrés no es malo ‘per se’. Así plantean la existencia de dos subtipos de estrés: el eustrés y el distrés.

Para entender el Eustrés supongamos una condición que genera un desafío (“challenge”) para el individuo, y que por lo tanto lo obliga a movilizar sus capacidades físicas, intelectuales, emocionales, de creatividad, etc.; finalmente la amenaza se supera, y ese esfuerzo, seguido de un impulso a la acción, termina con resultados exitosos.

Este desafío que resulta en una agradable y reconfortante sensación de triunfo es llamado ‘eustrés’, o estrés positivo, no es negativo, sino que al contrario es adaptativo y estimulante. Mas aún, incluso sería necesario para el desarrollo y progreso tanto en el trabajo en particular, como la vida en general.

En cambio, el Distrés, la otra variante, es aquel desafío que es seguido de una respuesta de inhibición, de incapacidad de actuar, con resultados de sufrimiento y desgaste. Este es el llamado ‘distrés’, o estrés negativo.

Nuestro concepto será, de ahora en adelante, que cuando hablemos de estrés estaremos hablando en general del distrés, que presenta efectos adversos para la salud del trabajador y para los resultados de la organización a la cual sirve.

Bases fisiológicas del modelo de estrés

El concepto de estrés está basado en la llamada ‘respuesta general de alerta’, la cual es una respuesta automática, genéticamente determinada, de nuestro organismo ante cualquier estímulo que le resulte amenazante. Está profundamente grabada en nosotros desde los antiguos tiempos prehistóricos.

En ella el sistema nervioso central percibe un estímulo a través de los órganos de los sentidos, generalmente visual, aunque también auditivo (o por otra vía).

Este estímulo es interpretado como amenaza, y el cerebro responde mediante la liberación de sustancias bioquímicas de efecto distante.

La respuesta química está compuesta básicamente por ACTH y adrenalina, que conducen a la brusca liberación de ciertas hormonas como el cortisol.

Esta producción se termina manifiestando en signos físicos y psíquicos. Los signos físicos son variados, tales como la aceleración del ritmo cardíaco y del pulso (taquicardia), profundización y aceleración de la respiración (polipnea – hiperpnea – taquipnea), contracción muscular, liberación de azúcar (glucosa) desde el hígado a la sangre, dilatación pupilar, etc.

Los signos psíquicos consideran ansiedad, actitud expectante, disminución de la autoestima, temor, dificultad para tomar decisiones, aumento del nivel de atención (alerta cerebral).

Es decir, todo un concierto de respuestas psico orgánicas preparadas para la acción, ya sea luchar o escapar (‘fight or flight’); Tal como la actitud de un tigre acechando en la maleza, con toda su musculatura contraída, atento a los ruidos que le aclaren si es una presa o un depredador el que está en las cercanías.

Estrés como enfermedad, como fenómeno patológico y patogénico.

Un episodio de estrés único, de baja intensidad o de breve duración, en general, no tendrá impacto sobre la salud de los sujetos. Todos hemos vivido la situación de sentir una brusca frenada de un automóvil cerca nuestro al cruzar la acera, pero no tenemos mayor secuela que la emoción momentánea.

Sin embargo, el sufrir episodios de estrés de forma permanente, de alta intensidad o de manera prolongada, o que no sean superados y persistan en el tiempo, lleva a una perpetuación del circuito de activación hormonal, lo que pone en amenaza nuestro delicado equilibrio biológico, con alto impacto sobre nuestra salud.

Puede llevar a la aparición de fatiga y lesiones diversas, al verse superada la capacidad de nuestro organismo de alcanzar su estado de equilibrio y reparación.

Cabe plantearse el rol de la “Respuesta General de Alerta” en la vida moderna. Asumamos que esta vida moderna es fuente es formas de estrés continuo, lo que lleva a activación continua de nuestros sistemas de alerta, es decir, ACTH, adrenalina y cortisol..

Y si bien tenemos fijado profundamente en nuestro ser, desde la prehistoria, que la RGA es seguida de “luchar o escapar”, esa NO es la respuesta que nuestra el hombre moderno, ya sea que le llamemos hommo sapiens u hommo sedens.

Entonces, ¿qué hacemos con toda esa ACTH, adrenalina y cortisol?. ¿Las ponemos en un frasco y las analizamos en laboratorio? Nuevamente NO.

Simplemente enfermar.

¿Y cómo enfermamos? Inicialmente se manifiesta a través de la conducta; negativismo, actitudes cínicas y despreocupadas por el trabajo; mayor consumo de tabaco, alcohol o medicamentos; abandono de hábitos saludables como la actividad física, comida libre de grasas, etc. Después, si el estrés se mantiene, aparecen los problemas médicos.

Las manifestaciones del estrés como enfermedad son vagas e inespecíficas. Se ha asociado una serie de situaciones con el estrés, entre las que se menciona:

Respecto de los efectos tardíos del estrés, aunque no está tan claramente demostrada la asociación, también se sospecha que el estrés puede causar problemas de largo plazo, ayudando en la aparición de enfermedades crónicas. Algunas investigaciones han planteado las siguientes consecuencias potenciales:

Enfermedad Cardiovascular: Existen estudios que plantean que trabajos psicológicamente muy demandantes, con escaso control del trabajador sobre el proceso productivo, se asocian a riesgo aumentado de enfermedad cardiovascular; específicamente se menciona hipertensión arterial, infarto al miocardio y accidente vascular cerebral.

Respecto de las Enfermedades Músculo esqueléticas, existe una opinión ampliamente extendida en especialistas de salud ocupacional acerca de que el estrés laboral aumenta el riesgo de sufrir lumbago y lesión de extremidades superiores (tendinitis), cervicobraquialgia y fibromialgia..

En las enfermedades Psicológicas, se ha observado que hay diferencias en la frecuencia de diversos cuadros de salud mental, como depresión y el síndrome de desgaste profesional (burn-out) asociado a ocupaciones diferentes en cuanto a su nivel de estrés.

El cáncer, la accidentabilidad, el suicidio y otros cuadros también han sido relacionados con el estrés, aunque aún es necesario contar con mayores estudios para certificar dicha relación.

Para mas abundar, se ha asociado estrés y enfermedad coronaria pues se ha demostrado que el estrés actúa elevando el colesterol sanguíneo, induciendo hipertensión arterial, con lo que contribuye al daño coronario; si se añade la agregación plaquetaria y la descarga de adrenalina y noradrenalina tenemos una explosiva combinación.

En cuanto a enfermedad gastrointestinal, se ha observado que en una tarea de alto estrés, como es la de los controladores de vuelo, estos trabajadores tienen el doble de úlcera duodenal que otros trabajadores aeronáuticos comparables (Cobb et al. JAMA 1973).

La enfermedad neuropsiquiátrica se ha estudiado en largos seguimientos, por mas de 20 años (Kornhauser), que muestran aumento de problemas de salud mental en estrecha relación con factores primariamente laborales (satisfacción, remuneraciones, control, rol, rutina).

Alcohol, drogas y suicidio

Los estudios muestran una prevalencia creciente de uso de alcohol y drogas en el entorno laboral. Hay múltiples estudios, pero la demostración estadística de la asociación con estrés no está tan lograda. La evidencia es clínica, proveniente de la práctica médica y de psicólogos. La metodología de dichos estudios debe ser perfeccionada para obtener resultados de mayor validez.

Se puede citar el caso del suicidio en EE.UU., que ha sido históricamente mayor en hombres blancos, tendencia que no parece justificado suponerla ligada al sexo o raza, puesto que esta tendencia cambia al incorporarse progresivamente estos grupos a la fuerza de trabajo.

En la misma línea está el hecho que las mujeres doctoras y químicos tienen una tasa de suicidio mayor que la que muestran las mujeres en general. Además, la tasa de suicidio en hombres de color aumenta al incorporarse a tareas que antes eran sólo realizadas por blancos.

Entre otras manifestaciones del estrés se menciona el “presentismo”, como inverso del ausentismo. Estudios de Coopera en la U. de Manchester hacen pensar que “aun cuando se encuentren enfermas, las personas sienten que han de estar presentes en su puesto de trabajo porque, en caso contrario, podrían perderlo…”
“…en épocas de despidos, la preocupación es mayor; trabajan mas horas, aunque no generen un producto o servicio de calidad; necesitan asegurarse de no estar en la próxima lista de despedidos…”

El estrés como enfermedad profesional.

Digamos, como concepto general, que para ser calificada como enfermedad profesional, los países incorporan el tema en su legislación. Es decir, no es un tema de juicio clínico, sino que forense (o también llamado médico-legal)

En Chile, este tema es regulado por la ley 16.744 (del Ministerio de Trabajo y Previsión Social, del 1 de Febrero de 1968) regula que si una enfermedad es ‘causada por el trabajo’, la atención médica y el pago de subsidios corresponde hacerlo a los Organismos Administradores que la misma ley señala (Servicios públicos de Salud, ligados al Ministerio de Salud, o privados llamados ‘Mutuales de Empleadores’). El mismo cuerpo legal obliga a los Organismos Administradores a realizar actividades preventivas.

El artículo 7° de la Ley define que “es enfermedad profesional la causada de una manera directa por el ejercicio de una profesión o el trabajo que realice una persona y que le produzca incapacidad o muerte”. Además señala que “el Reglamento enumerará las enfermedades que deberán considerarse como profesionales”.

El reconocimiento de una enfermedad como profesional está reglamentado en el Decreto Supremo 109 (del Ministerio de Trabajo y Previsión Social, del 7 de Junio de 1969), donde se reconoce en el número 13 del artículo 19 a las “Neurosis Profesionales incapacitantes” como enfermedad profesional en “todos los trabajos que expongan al riesgo de tensión psíquica y se compruebe relación de causa a efecto”.

Por lo tanto, las condiciones que exige la ley chilena son:

En Colombia la lista de enfermedades profesionales está compuesta por cuarenta y dos cuadros, recogidas en la Resolución 1832 de 1994. El artículo 42 es sobre el estrés ocupacional y dice:

“Patologías causadas por estrés en el trabajo: Trabajos con sobrecarga cuantitativa, demasiado trabajo en relación con el tiempo para ejecutarlo, trabajo repetitivo combinado con sobrecarga de trabajo. Trabajos con técnicas de producción en masa, repetitivo o monótono o combinados con ritmo o control impuesto por la máquina.

Trabajos por turnos, nocturno y trabajo con estresantes físicos con efectos psicosociales, que produzcan estados de ansiedad y depresión, infarto del miocardio y otras urgencias cardiovasculares, hipertensión arterial, enfermedad acidopéptica severa o colon irritable”.

En opinión de profesionales consultados, aunque la descripción parece muy completa (quizás demasiado), su aplicación sería muy limitada. Además la lista no es cerrada y se menciona que si un cuadro no aparece en la tabla, pero se demuestra la relación de causalidad con los factores de riesgo ocupacional, será reconocida como enfermedad ocupacional.

Mencionemos, siguiendo a Aguayo y Lama (1998), otros países que incluyen en sus disposiciones legales los factores de riesgo psicosocial del trabajo:

Estados Unidos. La Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo considera la investigación de los factores psicológicos en el trabajo.

Reino Unido. La Ley de Salud y Seguridad en el Trabajo contempla el bienestar físico y mental. En este país, la lesión a la persona comprende cualquier merma o deterioro del estado físico o mental de la misma.

Noruega. La Ley de Medio Ambiente del Trabajo, en su modificación de 1987, introduce novedades en cuanto a las condiciones de trabajo que se refieren directamente al estrés ocupacional.

Suecia. Este aspecto innovador se encuentra aún más desarrollado en la Ley del Medio Ambiente del Trabajo, modificada en 1991, que establece:
“Las condiciones de trabajo deberán adaptarse a las diferentes circunstancias físicas y psicológicas de las personas. La tecnología, la organización del trabajo y el contenido del trabajo deberán ser considerados de manera que los empleados no estén expuestos a cargas físicas o mentales que puedan dar lugar a accidentes; el mismo criterio deberá aplicarse a las formas de remuneración y organización del tiempo del trabajo. Debería evitarse o limitarse el trabajo estrictamente controlado y compulsivo”.

España. Las disposiciones que se dirigen en la dirección anterior son:

Las Directivas europeas.

La Ley de Prevención de Riesgos Laborales recientemente aprobada.

¿Qué opina la Psiquiatría?

Primero, que no existe ningún cuadro específico causado sólo por el trabajo; en todo cuadro intervienen las características del sujeto, el entorno familiar y social, los eventos sociales, etc.

Segundo, es un problema no resuelto en la ley la descripción y caracterización del cuadro, por lo que hay cuotas importantes de variabilidad y subjetividad en su interpretación.

Tercero, en la legislación chilena de habla de ‘Neurosis’; si bien en el glosario de la clasificación de la Asociación Psiquiátrica Americana DSM III (1981) se define un cierto grupo variado de cuadros a los que llama ‘neurosis’, ya en 10° Clasificación Internacional de Enfermedades CIE-10 (1992) son declarados difuntos al dejar de usarse el rótulo ‘neurosis’.

Así, se nos obliga a ‘adaptar conceptos’, propios de la nomenclatura médico científica moderna, para que se correspondan al cuadro definido hace décadas en un documento jurídico.

Una paradoja es que aunque la ley chilena obliga a las actividades preventivas, no podemos asegurar que ese imperativo legal sea, siquiera humildemente, satisfecho.

En cambio, naciones desarrolladas que incluso no reconocen en su legislación de seguridad social el diagnóstico de estrés o neurosis laboral, en cambio, desarrollan intensa actividad destinada a proteger y prevenir alteraciones de la salud mental de sus ciudadanos en el entorno laboral.

Impacto del estrés en la empresa.

El estrés es un fenómeno que afecta fuertemente la empresa moderna. Desde los inicios de la década de los ’80 que se está estudiando el efecto del estrés en la reducción del rendimiento laboral. Los seguimientos realizados muestran aumento de bajas laborales por enfermedad, rotación laboral prematura con elevado recambio de trabajadores, perdidas cuantitativas y cualitativas de producción con disminución el valor de esta y demandas y otros tipos de litigios legales presentados por los trabajadores en contra de sus empleadores.

Desde el punto de vista de los trabajadores, estudios realizados por la compañía de seguros Nothwestern National Life Insurance Company señalan que hasta un 40% de los trabajadores evaluados consideran que su trabajo es ‘muy estresante’ o ‘extremadamente estresante’ (1992), mientras que un cuarto de los trabajadores consideran su trabajo como el principal estresor de su vida (1991).

Un 29% de los trabajadores del estudio de la Universidad de Yale (1997) se sienten desde ‘un poco’ a ‘extremadamente’ estresados por su trabajo.
Otro estudio, del Families and Work Institute (1998) señala que un 26% de los trabajadores estudiados se sienten estresados en su trabajo ‘frecuente’ o ‘muy frecuentemente.

Tres de cada cuatro trabajadores sienten que actualmente se vive mas estrés en el trabajo que hace una generación atrás (Princeton Survey, 1997); además opinan que los problemas en el trabajo tienen una relación mucho mas estrecha con sus problemas de salud que cualquier otro aspecto de su vida, incluidos problemas económicos y familiares (St. Paul Fire and Marine Insurance Co., 1992).

Costos, ausentismo, rotación.

Las estimaciones de Cooper acerca del costo del ausentismo y las enfermedades relacionadas con estrés (Coopera, C. L. (1992): Ocupational Stress Indicator Management Guide, Windsor, Nfer-Nelson.) nos señalan lo siguiente:

Reino Unido: Los costos del ausentismo laboral debidos al estrés en 1987-1988 alcanzaron los 5.000 millones de libras. Esta cifra podría aumentar en caso de sumarlo el costo de trescientos millones de días de trabajo perdidos por problemas neuróticos, no considerados como debidos al estrés.

Austria: El costo de la indemnización por estrés es el 16% del total de indemnizaciones.

Estados Unidos (global): Las reclamaciones por estrés laboral en 1988 constituyen el 15% del total de solicitudes por indemnizaciones. Cada año se pierde 550 millones de días de trabajo por ausentismo; se estima que mas del 50% está relacionado, de algún modo, con el estrés.

Estados Unidos (California): Los costos de indemnización por estrés mental entre 1985-1987 fueron de 263 y 383 millones de dólares.
Países Bajos: Cada día 116 personas (una persona cada cuatro minutos durante la jornada laboral) reciben un diagnóstico de este tipo, es decir, alteraciones psicológicas producidas por estrés laboral.

Hay otros costos, menos evidentes, que se presentan en la forma de accidentes, lesiones, e incluso sabotaje, que puede ser resultado de la frustración producida por el estrés. Sin embargo nos parece que hay tópicos aún mas sensibles al respecto, como los costos de oportunidad. Si un trabajador está demasiado estresado ante un problema, es posible que no encuentre una salida creativa o no capte la globalidad de una situación, etc. ¿Cuanto mas ganaría su empresa si aumenta en un 5% la creatividad de su personal?, o ¿si aumenta en tan sólo un 3% la calidad de toma de decisiones de sus ejecutivos?

No se debe olvidar, aunque sea difícil de costear, el estrés originado por deterioro de la calidad de vida, tensión en las relaciones interpersonales, conyugales y las familiares.

Estudios de economía en salud, como el estudio HERO (Health Enhancement Research Organization Research Comitee), que indagó sobre las relaciones entre riesgos en salud y gastos médicos, concluyó que los gastos en cuidados de salud de trabajadores que reportan altos niveles de estrés son alrededor de un 50% mas altos que en aquellos que no tienen tal nivel de estrés.

Respecto de la duración promedio del ausentismo, las estadísticas son relativamente coincidentes, con 20 días en EE.UU. (U.S. Labour Statistics Office) y 21 en nuestra realidad nacional. Pero, como siempre, los promedios son sólo un pálido reflejo de la realidad, pues el rango de variabilidad de la duración del ausentismo es muy amplio, desde uno tan breve como 2 días, hasta uno tan prolongado como sobre los 100 días.

Costos, ausentismo y rotación conforman una ‘tríada maldita’, enemiga bien conocida por la administración de cualquier negocio, pues cualquier enfermedad que signifique ausencia de un trabajador en su puesto de trabajo, le representa a la empresa deterioro de productividad, por diversos mecanismos.

El mas evidente es el del ausentismo ‘per se’. Como se hace mas frecuente en la actualidad, lo normal es tender a una racionalización de los recursos humanos que propicia su máxima utilización. Esto puede significar que hay una persona para cada tarea, con la consecuencia que al ausentarse el trabajador una tarea que abandonada. La consecuencia obvia será no-producción, menor producción o retrasos de producción.

Un segundo efecto es el reemplazo. Un reemplazante interno que cubra la emergencia, por la misma causa anterior, implicará ya no sólo uno, sino que dos puestos parcialmente descubiertos.

Un reemplazante externo no siempre estará disponible con una calificación al 100%, por lo que se puede esperar pérdidas por inexperiencia, calidad insuficiente, mala seguridad, etc., hasta que logre alcanzar un nivel de entrenamiento óptimo. Previo a eso están los costos de movilizar la máquina administrativa de selección, reclutamiento y otras para encontrar al personal idóneo.

Cabe plantearse, finalmente, el costo de las horas-hombre de quien sea su entrenador.

De lo expuesto queda cada vez mas claro la necesidad de cambiar el entorno laboral para reducir el estrés. Ya en 1989 la Unión Europea coincide con esta línea y aporta una Directiva Marco sobre ‘el establecimiento de medidas que fomenten la mejora en la salud y seguridad en el trabajo’.

Estrés y estresores

Ya planteamos previamente la concepción de estrés como equilibrio entre demandas del entorno que se enfrentan a capacidades personales (protectoras o debilitadoras).

Se ha identificado estresores tanto físicos como psicosociales que influyen en el buen desempeño laboral, los que se pueden categorizar en clases diversas, aunque existe importante superposición entre categorías.

Ahora, si hablamos de la capacidad de ser percibidos, o mas simplemente, la ‘visibilidad’ de los estresores, digamos que los estresores ambientales son ‘fácilmente identificables’, e incluiremos aquí al ruido, polvo, temperatura, humedad, luminosidad, exposición a tóxicos, etc. Los estresores derivados de las relaciones interpersonales diremos que son simplemente ‘identificables’ y pueden incluir el clima social de una faena, , la camaradería o la frialdad, etc. Los estresores propios del trabajo o de la organización son francamente ‘poco claros’ o ‘difíciles de identificar’; nos referimos a comunicación, motivación, algunas formas de sobrecarga (especialmente cualitativa), problemas de rol, etc.

Si bien hemos destacado la importancia de los factores individuales en el estrés, de mayor o menor ‘tolerancia’ a estresores, no podemos negar que hay factores que parecen ser estresores mas o menos universales.

Al respecto reconocemos factores de riesgo y factores protectores.

Como factores de riesgo se ha descrito numerosos estresores relevantes, así como diversa taxonomía para su análisis y clasificación. Usamos la siguiente por parecernos práctica y orientada a la toma de ciertas decisiones de nuestro interés:

1.- Estresores del puesto y contenido del trabajo

Consideramos aquí a todos aquellos que nos parecen mas estrictamente ligados con las funciones o tareas propiamente tales.

2.- Estresores relacionales

3.- Estresores organizacionales

4.- Estresores físicos

5.- Otros estresores

Factores protectores

Debe destacarse, que junto con existir los mencionados factores de riesgo, también existen importantes factores protectores, algunos derivados de los mismos riesgos recién descritos; además, es valioso percibir que algunos de ellos son simples de usar, de bajo costo, y dignos de considerar en el análisis de la propia organización. Mencionemos:

Concepto Procalsedad

Una característica común de la empresa moderna es que está, en general, orientada a lograr ciertos resultados. Mas aún, en nuestra vida cotidiana frecuentemente reducimos la valoración de un fenómeno a sus resultados. No nos interesa mucho saber que el estudiante leyó mucho sino que aprobó el examen; tampoco nos consuela el hecho que nuestro seleccionado nacional de fútbol transpiró los 90 minutos de partido si resulta derrotado 6-0.

En ese sentido, importa conocer cuales son los resultados que espera obtener la empresa.

En un intento de mirada histórica, vemos que, en ciertos tiempos pretéritos, fue condición primordial lograr una adecuada Producción, y que todo se subordinaba a las cifras de toneladas, metros o unidades de lo que sea.

En un segundo momento surge el interés por controlar los costos y se cambia el rumbo hacia la meta de la Productividad.

Pero no está todo dicho, pues podemos producir con el mejor equilibrio de costos una monumental cantidad de producto …deficiente!, …y sabemos que el valor de una tonelada de tornillos deficientes, es escasamente superior al valor de la materia prima bruta.

Así, con Deming y la administración japonesa irrumpe el concepto de Calidad, que hoy es irrenunciable a una empresa que aspire a competir en el mercado internacional, en una economía abierta, en que el cliente fija las normas de sobrevivencia de las empresas.

¿Pero es esto suficiente? Creemos que se debe mantener la mirada atenta a los detalles, procurando un enfoque sistémico, en el cual cada cosa tiene su razón de ser en el conjunto.

Es obligatorio para un Gerente lograr altos volúmenes de producción, a bajos costos y con una excelente calidad.

Pero es poco probable que una empresa tenga éxito duradero si logra los buenos resultados recién mencionados a costa de generar accidentes, lesiones y enfermedad, entre otros sufrimientos humanos; o bien, el proceso daña fuertemente los equipos de producción; o bien, contamina con desechos y a la vez de destruir su medio ambiente destruye su propia imagen corporativa; y luego, intenta exportar y sus productos se enfrentan a sobretasas por acusaciones de ‘dumping’ social o ecológico; o sufre demandas laborales; o la autoridad le multa o clausura.

Hay autores actuales, provenientes del mundo de Seguridad Industrial que proponen una trilogía conceptual, irrenunciable para lograr competitividad empresarial, que descansa en la Productividad, la Calidad y la Seguridad. Proponen el neologismo ProCalSedad para fundir los tres conceptos en uno sólo, como una sola prioridad, unificada e indisoluble.

Mas aún, plantean que por ser interdependientes, resulta peligroso desatender a cualquiera de ellas, bajo riesgo de una repercusión adversa en las demás.

Es decir, nunca logrará plena productividad si no controla los accidentes que dañan a su personal o sus medios de producción, como tampoco logrará la calidad de sus productos, pues las causas de los defectos de calidad, son generalmente las mismas causas que generan defectos de seguridad. Por lo tanto, Descuidarse es un Mal Negocio y descuidar una variable afectará a las otras.

Y eso, ¿cuánto cuesta?

En la siguiente lista, que no pretende ser exhaustiva, sino sólo un modo de ejemplo, incluimos algunos de los principales costos de la no-Procalsedad:

Impacto del estrés en productividad, calidad y seguridad.

Algunos empleadores estiman que las condiciones de trabajo estresantes son un ‘mal necesario’, y que presionar a los trabajadores es indispensable para obtener rentabilidad y productividad en la economía globalizada actual.

Lo que en realidad se ha observado varía según las condiciones económicas y sociales imperantes; en condiciones de pleno empleo hay motivación para el cambio de trabajo, reclamos sindicales y detenciones de la producción.

En condiciones de empleo precario, se observa ausentismo por causas médicas, retraso en la producción, disminución de la calidad del producto y probablemente aumento de la accidentabilidad. Las condiciones de empleo precario pueden hacer que las personas toleren condiciones insatisfactorias de desempeño, pero al mejorar la oferta de trabajo, la demanda por los mas calificados arriesga a la empresa a perder a sus mejores trabajadores. En este caso se repite el ciclo de reclutamiento y entrenamiento con efectos similares a los ya señalados previamente.

Por supuesto todas estas condiciones tienden a generar una disminución de los beneficios económicos recibidos por la empresa.

Inversamente, se tiene la experiencia de las llamadas ‘organizaciones saludables’, las cuales definiremos como lameta a alcanzar.

Definimos una ‘organización saludable’ como aquella que además de tener bajos índices de lesiones, enfermedad y discapacidad en su fuerza de trabajo, simultáneamente es competitiva en su mercado. El desarrollo de este tipo de estrategias organizacionales sugiere que las políticas tendientes a preocuparse por el bienestar global del trabajador también representan un bienestar de la última línea del balance contable de la empresa.

Estrategias de Intervención

¿Qué opinan los expertos?

“La principal fuente de estrés es el cambio y la incertidumbre. Es necesario que haya buena comunicación respecto a los cambios. Hemos cerrado varias fábricas, pero hemos tomado medidas para notificarlo a los posibles afectados con mucha antelación, lo cual reduce la tensión. Además, los trabajadores afectados cuentan con el apoyo de nuestros servicios de recolocación, y también trabajamos con las comunidades locales para garantizar que estas personas reciban su apoyo,”

Dr. David Batman, Director Médico Jefe, Nestlé U.K. Ltd.

Las estrategias de intervención tienen mucho que ver con la concepción que la organización tiene acerca del estrés.

Como ya hemos mencionado previamente, algunas escuelas ponen el acento en las características del trabajador, su resistencia o tolerancia.

En cambio, otras subrayan la importancia de las condiciones de trabajo como la causa primaria del estrés.

Probablemente ambos puntos de vista tienen algo de razón, aportan a la comprensión global del problema, y – por lo tanto – es conveniente considerarlos simultáneamente al diseñar un plan de acción.

Mencionemos, de manera general, tres opciones disponibles para la empresa:

Enfocadas en la organización

Aunque no se puede negar la importancia de las condiciones individuales, hay suficiente información científica como para asumir que ciertas condiciones de trabajo son estresantes para la mayoría de las personas.

Algunas de dichas condiciones las esbozamos previamente en el acápite ‘factores de riesgo’.

Tal evidencia hace énfasis en las condiciones de trabajo, orientando hacia un rediseño de dichas condiciones como camino principal.

Algunas compañías han seguido este camino, confiando en recomendaciones de consultores externos para mejorar las condiciones de trabajo, camino que parece la vía mas directa para reducir el estrés laboral. Involucra la identificación de los aspectos estresantes del trabajo (sobrecarga cuantitativa, conflictos de intereses) y el diseño de estrategias para reducir o eliminar los estresores identificados.

Destacamos el valor de la llamada “Auditoría de Estrés”.

Antes de emprender el diseño de un puesto de trabajo más sano debe realizarse una evaluación del estrés para determinar las causas de este. La auditoría es la forma más cara y larga de afrontar el problema del exceso de estrés en el trabajo, pero también la más eficaz.

En palabras del Prof. Dr. Michiel Kompier (U. de Nijmegen, P. Bajos): “una auditoría del estrés atiende a sus causas laborales, mientras que otras medidas sólo atienden a sus síntomas. Al realizar una auditoría del estrés se está reconociendo que el puesto de trabajo puede ser una de sus causas, mientras que el no hacerla implica atribuirlo a causas propias del sujeto”. Esta característica, de ir al fondo de las causas, se constituye en la principal ventaja de la Auditoría.

La Auditoría de Estrés es un método de análisis profundo de la Organización, que deberá considerar los siguientes factores principales:

La Auditoría presentará sus resultados, a modo de diagnóstico, para compartirlos y discutirlos con la alta Dirección de la Organización. También propondrá algunas estrategias para enfrentar los problemas pesquisados. Cualquier solución habrá de tener en cuenta, al menos:

La principal desventaja de la Auditoría es que puede proponer cambios demasiado radicales como para ser asumidos con facilidad por la Administración

A modo de anécdota, la relevancia de este aspecto es tan alta, que llegar a un ‘punto muerto’ a este respecto, entre el consultor y la empresa, puede frustrar segundas iniciativas de intervención en lo organizacional.

No se puede dejar de destacar la gran importancia de los factores socioculturales, pues se está hablando con personas y acerca de personas en su entorno valórico, cultural, e idiosincrásico específico.

Así, aunque a los latinoamericanos nos pueda parecer una caricatura, la tendencia de trabajar en forma participativa con los trabajadores puede hacer que un Gerente nórdico simplemente no tome una decisión de intervención en un determinado tópico si considera que la iniciativa debe surgir desde los trabajadores.

Enfocadas en los sujetos

Programas de Asistencia al Trabajador (PAT)

Siguiendo nuestra línea de pensamiento, de que algo que es estresante para algunos y no lo es para otros, existen programas basados en la tolerancia diferencial de los individuos ante el estrés.

Estos incluyen estrategias preventivas enfocadas en los trabajadores y la forma en que estos ‘afrontan’ (cope) las condiciones de demanda en el trabajo.

En la actualidad, según información de NIOSH, se estima que la mitad de las mas importantes compañías norteamericanas entregan algún tipo de entrenamiento en manejo del estrés a sus trabajadores.

Dichos programas tratan acerca de la naturaleza y origen del estrés, sus efectos sobre la salud, y estimulan el desarrollo de destrezas personales para reducir el estrés.

Estos son programas educativos e informativos, de consejería, con clases de técnicas de manejo de estrés, técnicas de relajación corporal, administración del tiempo, etc.

Estos programas pueden ser muy exitosos en reducir los síntomas de ansiedad y trastornos del sueño que presentan los pacientes con estrés; además son muy baratos y fáciles de implementar.

Sin embargo, sus efectos benéficos parecen ser de corta duración, además de no atender importantes factores causales de estrés debido a que sólo se centran en el trabajador y no en su entorno.

Entrenamiento

Se puede contratar apoyo externo para formación en áreas detectadas como causantes de estrés (gestión de tiempo, comunicaciones efectivas, negociación, etc.)

Síntesis

Como síntesis, si nuestro interes es implementar un programa de intervención preventiva en estrés laboral, con el fin de optimizar la productividad de la faena, la calidad del proceso como del producto, y la seguridad de los trabajadores y medios de producción, es nuestra convicción que se deberá dar prioridad a los cambios organizacionales. La primera prioridad será hacer un buen diagnóstico se situación, serio y completo, orientado a identificar los factores causales y promover las correcciones que sean necesarias, en la dirección de mejorar las condiciones de trabajo.

Debido a que aún el mejor programa será incapaz de eliminar el 100% de los factores de riesgo para la totalidad de los trabajadores, lo óptimo es una sabia mezcla de cambio organizacional con alguna acción sobre los individuos. Por ello, se debería agregar, secundariamente, entrenamiento en manejo de estrés, pues ni el mejor programa dará cuenta del 100% de la susceptibilidad individual de cada trabajador ante los estresores.

Consejos Generales

Siguiendo a Sauter (1990), estimamos de utilidad las siguientes pautas generales:

Planes en curso

Jones (1988) estudió los fenómenos de estrés y desempeño negligente en personal de Hospitales; luego de identificar y evaluar los factores de riesgo presentes se intervino con programas de prevención que incluyeron:

Educación a trabajadores y administradores acerca del estrés laboral

Cambios en las políticas y los procedimientos del hospital, para reducir las fuentes organizacionales de estrés

Establecimiento de programas de apoyo y asistencia a los empleados

Los resultados obtenidos mostraron reducción en un 50% los errores al administrar medicamentos y una disminución del 70% de reclamos de clientes, en un grupo de 22 hospitales que implementó actividades preventivas. Inversamente, no hubo reducción en ninguno de estos parámetros en otro grupo paralelo (control) de 22 hospitales que no implementó estrategias preventivas.

Para profundizar

Lectura recomendada para quienes estén interesados en mayor profundización en el tema:
· Estrés, entenderlo es manejarlo. Carlos Cruz Marín y Luis Vargas Fernández. Ediciones Universidad Católica de Chile. 1998. Santiago de Chile.
· Occupational Stress. Joseph LaDou, en Developments in Occupational Medicine. Carl Zenz (Editor). Year Book Medical Publishers, Inc. 1980. Chicago
· Stress at Work. DHHS (NIOSH) Publication N° 99-101. 1998.
· Stress Management in Work settings. DHHS (NIOSH) Publication N° 87-111. 1987.
· O.I.T. Introducción al Estudio del Trabajo. Ginebra.
· Re-Pensando la Seguridad como una ventaja competitiva. Samuel Chávez Donoso. Santiago de Chile. 1996.
· Occupational stress: A preventive approach. Reviews studies undertaken on occupational stress in particular jobs, and discusses approaches to the prevention of stress. Geneva, 1992. 24pp.
· Stress at the workplace: An organizational response. Reviews studies undertaken on occupational stress in particular jobs, and discusses approaches to the prevention of stress. Geneva, 1992. 23pp.
· Work-related stress in nursing: Controlling the risk to health. Working paper by Professor T. Cox, A. Griffiths, and Professor S. Cox. Geneva, 1996. 47pp. ISBN 92-2-110365-X.
· Bus drivers: Occupational stress and stress prevention. Working paper by Professor M. A. J. Kompier. Geneva, 1996. 39pp. ISBN92-2-110255-6.
· Stress prevention in the off-shore oil and gas exploration and production industry. Working paper by Dr. V. Sutherland and Professor C. Cooper. Geneva, 1996. 38pp. ISBN92-2-110093-6.
· Occupational stress and stress prevention in air traffic control. Working paper by Professor G. Costa. Geneva, 1996. 36pp. ISBN92-2-110070-7.
· Stress prevention for blue-collar workers in assembly-line production. Working paper by Dr. S. Kvanström. Geneva, 1997. 32pp. ISBN92-2-110488-5.
· Occupational stress and burn-out of teachers: A review. By Tom Cox and Amanda Griffiths. Geneva, 1995. 43pp. ISBN92-2-109748-X.
Epílogo
La vida es un continuo proceso de adaptación a las circunstancias en que existimos. Existe un constante dar y recibir entre la materia viva y su entorno inanimado y entre un ser vivo y otros, desde los orígenes de la vida en los océanos prehistóricos. El secreto de la salud y de la felicidad reside en la adaptación exitosa a las condiciones, permanentemente cambiantes, de nuestra tierra; el castigo a fallar en este gran proceso de adaptación son la enfermedad y la infelicidad.
Hans Seyle, El estrés de la vida, 1956.

Dr. Miguel E. Acevedo Alvarez