La Calidad No Cuesta

INTRODUCCION

Todas las organizaciones identifican los costos involucrados en las actividades que hacen posible su funcionamiento. Hasta el año 1950 este concepto no consideraba la Calidad, excepto en lo referente a las actividades de inspección y ensayo. Había, por supuesto, muchos otros costos relacionados con la Calidad pero éstos eran repartidos  dentro de otras  cuentas, en especial la de  “Gastos Generales”.

Durante la década del 50 se desarrollaron numerosos departamentos de Calidad. Los responsables de dichos departamentos debían “vender” sus actividades a la dirección de la empresa y, dado que el lenguaje que mejor comprendía la dirección era el del dinero (esto no cambió), surgió el concepto de estudiar los costos relacionados con la Calidad como un medio de comunicación del personal de los departamentos de Calidad con la dirección.

A lo largo de décadas de estudios comenzaron a aparecer algunas sorpresas:

Los costos relacionados con la Calidad eran mucho mayores que lo que mostraban los informes contables. Para la mayoría de las empresas estos costos estaban entre el 20% y el 40% de las ventas.

Los Costos de la No Calidad no eran solo el resultado de las operaciones en la planta, las operaciones administrativas eran también grandes contribuyentes.

Muchos de los Costos de la No Calidad estaban incluidos dentro de los standards  de desempeño.

A pesar que los Costos de la No Calidad eran evitables, no había clara responsabilidades asignadas para accionar sobre ellos. Tampoco había un enfoque estructurado para hacerlo.

En diciembre de 1963 el Departamento de Defensa de los Estados Unidos publicó el “Quality Program Requirements”, MIL-Q-9858A, estableciendo como requisito los costos relacionados con la Calidad para los contratistas y subcontratistas del gobierno. Los contratistas debían “….mantener y emplear los datos de los costos de la Calidad  como un elemento de gestión del programa de Calidad. Estos datos servirán al propósito de identificar los costos de la prevención y corrección de suministros no conformes.”

En una enmienda del año 1985, se establece que los datos de los costos de la Calidad deben ser suministrados al representante del gobierno si este los solicita.

La norma MIL-STD-1520C requiere que el contratista “…determine y registre los costos asociados a las no conformidades…”.

La Norma ISO 9004 : 2000 contempla los Costos de la No Calidad en los puntos :

6.8 Finanzas y 8.2.1.4 Enfoques Financieros. Establece como ejemplo de enfoques financieros  el análisis de los costos de prevención, de evaluación y de falla, y el de los costos de conformidad y no conformidad.

CONCEPTOS

No existe una “economía de la Calidad”, como tampoco existe “la Calidad necesaria”, los requisitos se cumplen o no se cumplen, no se pueden cumplir “más o menos”.

El verdadero valor de la Gestión de la Calidad está determinado por su capacidad para contribuir a la satisfacción de los clientes y a las ganancias de la organización.

Los Costos de la No Calidad son la herramienta que la Dirección de la organización emplea para medir la evolución de la Calidad que resulta de la mejora continua.

El conocimiento de los Costos de la No Calidad no implica de por sí ninguna ventaja. Su verdadero valor surge cuando se los emplea para medir la Calidad actual y la evolución de la misma en el tiempo.

La medición de lo  Costos de la No Calidad provee una justificación económica a las acciones correctivas y preventivas necesarias y  constituye una guía para la Gestión de la Calidad tal como lo hace el sistema contable  para  gestión  general de la empresa .

COSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDAD

En general, los sistemas contables no están diseñados para identificar los Costos de la No Calidad y hay que tener en cuenta que hay tantas maneras de esconder costos en la industria como gente con imaginación. Con frecuencia las ineficiencias de determinadas áreas de la empresa son provocadas por otras áreas y nunca se llega a identificar claramente ni los problemas ni los responsables de los mismos.  Los costos de convivir con estos problemas como con otros Costos de la No Calidad están  aceptados como costos propios del negocio.

Hay casos donde  el valor de los costos intangibles trasciende el aspecto puramente económico, ¿cuál es el impacto de la falta de Calidad en la imagen del desempeño de la empresa a los ojos del cliente? – con todo lo que ello implica en las ganancias y en el futuro de la organización.

El efecto de los  Costos “intangibles” de la No Calidad, que pueden considerarse parte de los llamados Costos “ocultos” de la No Calidad, es difícil y,  a veces imposible, de  expresar en cifras. Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos hablan de su “efecto multiplicador”, provocando un impacto alrededor de tres veces mayor  al inicialmente evaluado.

En la descripción de los Costos de la No Calidad, y en particular,  para mostrar la incidencia de los costos ocultos, es frecuente la analogía con un iceberg  donde los Costos de la No Calidad que normalmente se miden constituyen solo la “punta” o parte

visible del iceberg. El grueso de los Costos de la No Calidad están “ocultos” bajo la superficie y son los responsables del “hundimiento del barco” .

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

  Atención de Reclamos

  Reprocesos

  Stocks Excesivos

Retrabajos

Devoluciones

Retrasos

  etc.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LOS COSTOS DE LA CALIDAD

  Inspecciones y Ensayos

  Auditorías

  Mantenimiento Preventivo

  Educación

  Calibraciones

  Gestión de la Calidad

  etc.

LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA

La meta de la determinación de los Costos de la No Calidad es contribuir a la mejora continua de la Calidad que conducirá  a la oportunidad de reducir los costos operativos.

La estrategia a desarrollar esta descripta en la Fig.2. Esta estrategia está basada en las siguientes premisas :

  Para cada no conformidad hay una causa raíz

  Las causas pueden prevenirse

  La prevención es siempre más barata

En la práctica, los Costos de la No Calidad pueden medirse y luego reducirse mediante  un análisis adecuado de causa y efecto.

Cuando se evidencia una no conformidad, sea a través de la inspección o de reclamos de los clientes, se debe buscar la causa raíz  y eliminarla a través de acciones correctivas. Eliminación quiere decir que la causa se suprime de manera permanente. Si vuelve a repetirse la no conformidad significa que la causa raíz encontrada no era la verdadera o que las acciones correctivas no fueron eficientes o suficientes.

Cuanto más avanzada la etapa del proceso  al momento de detectar la no conformidad, más cara será su corrección.

CONCLUSIONES

La mejora de la Calidad trae siempre como resultado una mejora en los costos – hacer las cosas bien desde la primera vez es siempre más barato.

La mejora de la Calidad y la reducción de los costos no pueden imponerse con órdenes, se ganan a través del proceso de solución de problemas.

Philip Crosby nos dice :

“La Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de Calidad”

Ana María Vazquez – Q Grupo Asesor