Gestión de calidad total TQM, total quality management

“La Gestión de Calidad Total abarca toda la organización en función de la calidad”.

Antecedentes y generalidades

En los albores de la segunda mitad del siglo pasado el economista estadounidense Edwards Deming trató de introducir en su país sus criterios y enfoques relacionados con la calidad total y su gestión en las organizaciones, lo cierto es que sus ideas no tuvieron ninguna acogida.

Japón, país este que después de la Segunda Guerra Mundial se encontraba en una critica situación, no sólo económicamente sino recordemos que había sufrido además en su territorio la explosión de dos bombas atómicas, suceso único en la historia de la humanidad, y del cual aún sufre sus consecuencias.

Bajo las circunstancias anteriores las ideas de Deming tuvieron gran aceptación en Japón, cuya aplicación ha contribuido, entre otros aspectos, a que este país haya alcanzado el gran desarrollo que hoy día ostenta, siendo incluso una nación con pobres recursos petroleros.

Las ideas de Deming fueron enriquecidas por otro autor importante Joseph Juran, el cual también ha desempeñado un vigoroso papel en el desarrollo de esta filosofía relacionada con la calidad total.

Actualmente en Japón esta instituido un premio anual que lleva el nombre de Edwards Deming concedido a los que obtengan grandes logros en esta línea de acción.

Conceptos de calidad

Se han expuesto por distintos autores variados conceptos de calidad expresemos algunos de ellos:

Philip Crosby, “Cumplir con los requisitos”.

Edwards Deming. “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado”.

Joseph Juran. “Idoneidad para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

ISO 9000:2001. “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Al expresar y obtener el concepto de calidad debemos plantear que es un atributo que define el cliente y que el producto o servicio ofrecido debe cumplir con los requerimientos de éste, a un precio aceptado igualmente, así como una entrega en el momento preciso y en la cantidad prevista.

Aspectos en los cuales se fundamenta la filosofía de Deming

Los aspectos en los cuales se fundamenta la filosofía de Deming son muy importantes y teniendo al consumidor como elemento central en la línea productiva, en general los aspectos a plantear no son exclusivos de ésta sino de gran aplicación en otros sistemas de gestión. Se exponen a continuación:

1. Mejoramiento permanente de los procesos de la organización, no sólo en los productivos y de servicios, teniendo en cuenta además el desempeño de los trabajadores.
2. Capacitación continúa de los trabajadores, a través de planes de adiestramiento en el trabajo que se desarrolla.
3. Que se instituya un programa que motive en los trabajadores la educación permanente y la automejora.
4. Mejora constante de los productos y servicios, garantizando los recursos pertinentes para cubrir las necesidades a largo plazo.
5. Garantizar el mejoramiento constante de la calidad y la productividad.
6. Que la alta dirección de la organización no solamente se comprometa con la elevación de la calidad y la productividad sino que promueva entre todos los trabajadores los conceptos y principios necesarios.
7. Que las mejoras de productividad se soliciten facilitando los métodos de trabajo adecuados, así como lo los recursos y entrenamientos necesarios.
8. No permitir los niveles o valores aceptados como normales en: productos con defectos, errores de trabajo, demoras o pérdidas de tiempo, materia prima o materiales defectuosos.
9. Que los proveedores que la organización utilice, para cada ítem, reúnan los requisitos de calidad aceptados y que no se realicen las compras solamente atendiendo al precio que ofertan.
10. No depender de las inspecciones masivas sino aplicar pruebas a través de métodos estadísticos sobre todo en los procesos de producción y compras.
11. Que las supervisiones o inspecciones que se realicen tengan como fin ayudar al personal a desempeñar mejor su labor.
12. Estimular una comunicación con eficacia y que sea bilateral (de abajo hacia arriba y viceversa) para permitir la cooperación y el trabajo en conjunto, en función de garantizar el cumplimiento de los objetivos comunes.
13. Eliminación de las barreras, de todo tipo, existentes entre las áreas y/o las personas de la organización.
14. Crear condiciones y eliminar obstáculos para que los trabajadores se sientan participes y con orgullo de pertenecer a la organización, así como de sus habilidades y destrezas.

Elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total (TQM)

La Gestión de Calidad Total, que como se expuso anteriormente fue uno de los factores, que unido a otros también importantes del país asiático mencionado, lo condujo al gran desarrollo alcanzado, posee un grupo de elementos que la caracterizan.

Ante todo la aplicación del sistema en función de la calidad es para toda la organización en su conjunto, donde todas las personas deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con un sentido de pertenencia hacia la misma, así como con todos los procesos y actividades correctamente interrelacionadas.

La influencia de este sistema debe abarcar las actividades productivas, técnicas, de servicios y administrativas, o sea, como se expresó la organización en su conjunto, propiciando un trabajo bien realizado desde la primera vez que se realice y con la participación y colaboración individual y colectiva de todos los integrantes.

La orientación hacia el cliente es otro elemento trascendente de esta filosofía.

Aunque no pretende saltos espectaculares, sino una mejora continua, su esencia es que el alcance se mantenga a largo plazo con objetivos de mejora bien definidos y con un control y seguimiento de estos, sobre todo por quienes ejecutan la actividad concreta, por lo que se perfila hacia la creación de una cultura organizacional que permita el éxito integral de la gestión.

Como línea de trabajo debe prevenirse la ocurrencia de errores, así como su erradicación en la mayor brevedad.

Todos estos elementos y otros serían no se lograrían si el hombre no tuviera una preparación adecuada y con valores determinados, que la información recibida no sea suficiente, precisa y oportuna, que los mecanismos de la organización no fueran lo suficientemente ágiles y con una flexibilidad que le permita la mejora continua que se pretende. Otro aspecto es, que esté precisada la definición de calidad y que en los aspectos esenciales los criterios al respecto sean aceptados por los clientes.

Se puede resumir que debe garantizarse una correcta política de calidad que sea trasmitida, comprendida y aceptada por todos para la obtención de un compromiso que posibilite el cumplimiento de lo programado y su mejoramiento continuo.

Es preciso exponer que lo planteado acerca de su aplicación a toda la organización no significa que a este sistema se le subordinen los demás sistemas de la organización sino que él es un subsistema más integrado al sistema mayor que es el que conforma toda la organización.

La calidad y su costo

Con relación al costo de la calidad se han expuesto determinados criterios, algunos contradictorios, donde incluso se plantea en ciertos casos “que no se puede regalar calidad” otros “que el costo para mantener la calidad es muy elevado” y algunos más. Este autor se suma al criterio de los que piensan que si existe una definición acertada, y por supuesto aceptada por el cliente y la organización, los resultados no solamente en cuanto a costos, serán positivos para ambas partes tanto económicamente y en las relaciones las cuales se verán fortalecidas.

Veamos de manera muy simplificada determinados aspectos que se pueden considerar que influyen en los costos, cuya atención y solución nos llevarán a reafirmar lo expresado anteriormente, estos son: desperdicios, piezas o trabajos defectuosos, donde no sólo se utilizan más materiales y fuerza de trabajo sino impone tener inventarios más elevados; piezas o servicios con errores que llegan al cliente, traen gastos adicionales en trámites y/o devoluciones y reposiciones de las entregas al cliente; planeación de la calidad, inspecciones u otros controles que generan costos, pero si están bien perfilados y se realizan correctamente, a largo plazo los resultados serán favorables con disminución o eliminación de costos adicionales por las consecuencias que traerían su no realización.

Demostrado, que es más costoso la rectificación de errores cometidos que tratar que no se originen desde la primera vez que se realiza el trabajo.

Resumen

Debe observarse que las ideas de Deming conforman una base fundamental para esta filosofía y que las mismas fueron enriquecidas por otros autores, siendo el más importante Joseph Juran, el cual también ha desempeñado un vigoroso papel en el desarrollo de esta filosofía relacionada con la calidad total.

Se estudiaron algunos conceptos sobre calidad los cuales deben analizarse.

Los aspectos o puntos planteados por Deming deben tenerse presentes ya que constituyen la base o esencia de la posteriormente enriquecida Gestión de Calidad Total.

Los elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total deben estudiarse con la mayor minuciosidad para la aplicación del sistema ya que todos son importantes, recordemos algunos de ellos: en función de la calidad debe estar toda la organización, las personas deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con todos los procesos y actividades interrelacionadas sean productivas o no.

Propiciar un trabajo sin errores desde la primera vez que se realice.

La orientación hacia el cliente es otro elemento trascendente de esta filosofía.

Pretende una mejora continua y que se mantenga a largo plazo con objetivos de mejora bien definidos y con un control y seguimiento de estos, sobre todo por quienes ejecutan la actividad concreta.

Lograren el hombre una preparación adecuada y con valores determinados; información suficiente, precisa y oportuna; mecanismos ágiles y flexibles que permitan la mejora continua. Otro aspecto es, el enfoque hacia los clientes y que en los aspectos y criterios esenciales sean aceptados por estos.

El costo constituye una cuestión relevante por lo que el estudio de lo expuesto debe realizarse con detenimiento para su observación y aplicación correctas.

Bibliografía

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