Castigando la Calidad, la iniciativa y el aporte del Personal

¿Por qué los empleados se desmotivan? ¿Porque se decepcionan de dar servicio?

Unas de las preguntas más comunes que se hacen los directivos es porqué los colaboradores pierden la actitud positiva e iniciativa de coadyuvar hacia la calidad. Es común que la gente comience con mucho entusiasmo a participar en la gestión y con ello elevar la calidad, pero luego la empresa enfrenta problemas para que se mantenga la actitud positiva y proactiva del personal o para retener trabajando en nuestra organización al personal que, después de mostrar resultados satisfactorios, al no recibir apoyo de la organización salen en busca de mejores oportunidades de trabajo en otras empresas.

En los años estudiando la calidad en el servicio, he percibido que hay castigos o acciones que sufre el personal de las empresas u organizaciones que obstaculizan, inhiben o matan su actitud hacia ser proactivos un término básico de hábito liderado por COVEY en su gran obra Los / hábitos y como ello contribuye al crecimiento y desarrollo tanto en la gestión organización, como personal y su aporte en el proceso de calidad.

¿DE LOS CASTIGOS ?

Durante mi experiencia académica y laboral, descubrí que en muchos casos, por no decir que casi todos, el personal no sólo sentía que no era reconocido su esfuerzo en la gestión y en el objetivo de lograr una mejor calidad, sino que manifestaban abiertamente que la empresa realizaba acciones y ponía en práctica medidas que inhibían su energía y gusto por el trabajo; en pocas palabras, no recibían nada bueno a cambio y sí algo malo: un castigo o una actitud negativa.

¿Qué pensarían ustedes que hará la gente que hizo todo lo necesario para resolver un problema o proponer una mejora o corrección en un proceso o en un tema y que recibe un castigo (en vez de un reconocimiento o premio) por haberlo hecho?

Por ello No les garantizo que deseará volver a hacerlo, o no puedo garantizar toda su energía y empeño en pro de coadyuvar a la gestión, al mismo tiempo que va a desear continuar en la organización por mucho tiempo más, buscara la forma de lograr otro trabajo o esperar que cambie la directiva para volver a participar.

Les comento un caso para que se ponga en el lugar de sus empleados en los siguientes casos:

A. Se les llama la atención por hacer una concesión con el proveedor o un cliente

A veces para atender o satisfacer sobre algún tema o problema a un Gerente o un cliente (objetivo máximo de la calidad) se requiere hacer alguna compensación o alguna acción fuera de procedimiento. Si ello se castiga se reforzará la idea de que atender o resolver un problema en forma oportuna no es importante, o de que dicho colaborador no puede tomar decisiones, y su actitud e interés se irán por el drenaje.

B. No hay consideraciones especiales

A veces satisfacer a un directivo o cliente requiere tiempo y esfuerzo adicionales por parte de un colaborador, y si este esfuerzo no merece las adecuadas concesiones de la empresa, entonces sentirá que está experimentando un castigo que ahuyenta su deseo de seguir actuando adecuadamente. Podemos decir que hay varias modalidades:

– Se hacen acreedores a una reprimenda por llegar tarde (aunque salgan tarde), cuando en algunas ocasiones recuperar a un cliente implica invertirle un tiempo adicional al del horario normal. Si algún empleado tiene que salir más tarde de lo normal y por error alguna otra ocurrencia llega tarde al día siguiente, se hace acreedor a un castigo sin siquiera notar su esfuerzo del día anterior.

En una empresa había urgencia de atender un pedido. Varias personas se ofrecieron a colaborar para surtir este pedido. Los siguientes dos días tuvieron que salir después de las 11 de la noche (su horario de salida era a las 7) con tal de cumplir con el cliente y beneficiar a la empresa. Dos de las diez personas que participaron en este requerimiento especial, tuvieron al osadía de llegar tarde el tercer día, tal vez como 30 minutos, y el gerente de operaciones decidió regresarlos a su domicilio sin goce de sueldo (y dicen hoy día los jefes que hay horario de entrada pero no de salida…).

El gerente general soportó la decisión del ejecutivo y se perjudicó a dos personas que habían participado para que la empresa obtuviera un beneficio.

Estos ejecutivos castigadores argumentan que es cuestión de disciplina y que no se debe dejar que alguien se salga de ella. Por supuesto, estas reglas son para los plebeyos, porque los empresarios, directivos y supervisores pueden hacerlo sin recibir castigo alguno. Sobra decir que el personal no volvió a llegar tarde, pero tampoco volvió a tener el interés por servir bien a los clientes. Incluso algunos colaboradores de aquella ocasión ya no están en la empresa.

¿Quién perdió más? El directivo o El cliente, por supuesto, perdió y la empresa también. Ni qué decir del empleado. Por supuesto que muchos ejecutivos hacemos esto y luego nos quejamos de la mala actitud del empleado, o de que no hay empleados comprometidos en nuestro país.

 ¿Será? La disciplina inflexible inhibe la actitud del personal que -según entiendo- es lo que las empresas y organizaciones buscamos.

– Permisos negados. También escuchamos a una gran cantidad de empleados comprometidos quejarse de que la empresa no es recíproca con ellos: no obstante que cumplen con el reglamento, cuando requieren de un permiso especial para realizar una diligencia personal (firmar boletas, acudir al banco, visitar a una familiar en un hospital, etc.) no es autorizado.
Entonces el empleado siente injusticia: las empresas y sus directivos sí pueden tener necesidades especiales, urgencias y requerimientos, pero los empleados no.

Si al final quien muestra la actitud o se cambia de trabajo es el colaborador, entonces deberíamos preocuparnos más por saber qué siente, qué piensa y porqué razón actúa de una u otra forma.

– No se le retribuye tiempo al empleado. A veces los empleados sólo desean recuperar parte del tiempo que invierten por bien de la organización. Negarles esto (salir un día temprano, tomar sus vacaciones, etc.) también ahuyenta su entusiasmo.

C. No se les da compensación por gastos efectuados

Y no hablamos aquí del pago de horas extras, sino del hecho de que irse a las 23 horas en beneficio de la calidad implica tener que desembolsar el costo de un taxi, o quedarse sin cenar una noche por llegar tarde a casa, o tener que desembolsar para cenar cualquier cosa en la calle.

Entonces, la opinión de su colaborador será que un directivo o cliente satisfecho es beneficio para la organización, pero no para él. Nadie que yo conozca dará los mejores resultados si en vez de beneficiarlo le cuesta. ¿Usted lo haría en el lugar de ellos?

D. Hay políticas y procedimientos solo teóricos pero que en la práctica que perjudican al personal y a la misma empresa.

Tal vez No me van a creer, pero he observado a organizaciones donde las políticas y los procedimientos -que se supone están para facilitar el trabajo y ofrecer servicios con calidad-, en vez de propiciar el esfuerzo del personal lo orillan o empujan a caerse en el precipicio de la desazón y desconcierto.

Una empresa de la industria farmacéutica, donde los colaboradores tenían una prestación de comedor dentro de la empresa, tenía una política para la distribución del personal en los tres horarios de comida establecidos, con la idea de que estuviera equilibrada la demanda.

Sin embargo, al crear la política establecieron una regla que -buscando orden y beneficio- sólo provocaba malestar del personal y en muchas ocasiones problemas: los empleados tenían asignados cierto horario de comida y no podían cambiarlo casi bajo ninguna circunstancia; incluso, después se reglamentó que tenían solo cinco minutos de tolerancia para llegar al comedor, y el que no llegara en ese lapso ya no podría entrar, y para su mala fortuna ni siquiera podría asistir en un horario posterior. Es decir, se quedarían sin comer.

Si los empleados, intentando cumplir con sus tareas o satisfacer clientes, se retrasaban un poco en la hora de la comida, se quedarían con hambre.

E. Más trabajo, mismo salario 

Nos referimos a cuando le damos más trabajo a alguien por una situación temporal específica. Por ejemplo, en épocas de balances, mantenimientos, etc. o por ejemplo hay restaurantes en los que cuando falta el cajero, algún mesero o jefe de piso tiene que realizar ese trabajo y el propio. Sobra decir que le será difícil cumplir cabalmente con ambos, sobre todo si sabe que no habrá retribución especial. Y lo peor de todo es que le llamen la atención por descuidar sus propias actividades.

F. Más tareas o clientes que atender, un mismo salario

En algunos casos una mayor carga de trabajo no es cosa temporal, sino permanentemente, con el argumento de que una persona es la más apta para atender a los temas o clientes importantes. Si alguien tiene mayor carga de trabajo que sus compañeros de puesto igual o similar, y su pago es el mismo, entonces lo sentirán como un castigo no como un privilegio por su desempeño.

A veces caemos en el espejismo de querer dar buenos resultados y abusamos del personal con habilidades, ellos se decepcionan y al final perdemos todos.

G. Un mal supervisor

En ocasiones (bastantes, por cierto) castigamos al personal con un nuevo jefe que muchas veces carece de experiencia en el negocio en lugar de ayudarlos a dar mejores resultados, los obstaculiza y desmoraliza en su labor por la falta de reconocimiento y oportunidades para con ellos.

CONCLUSIONES

En pocas palabras: si un empleado no recibe recompensa por trabajar en favor de la gestión o calidad (bono, sueldo, premio, retribución de tiempo, etc.), y además tiene que desembolsar de su dinero para cubrir los imponderables y, por último, recibe castigos y reprimendas, por supuesto que no tendrá el más mínimo interés en continuar mostrando ese interés en el futuro.

Lo que también es cierto es que muchos de los castigos mencionados se generan de manera inconsciente o errónea por parte del líder. No se preocupe si ya le pasó, mejor ocúpese para que no le vuelva a suceder: ya no tendrá perdón.

El entusiasmo hacia la gestión y su relación con la calidad debe ser alimentado en cada persona para que no se pierda, y todo depende de nosotros como líderes. Usted decide: fomentamos la proactividad en provecho de la gestión o calidad o la seguimos castigando, hasta que la organización aguante o hasta que los directivos lo permitan. 

Por: Luis Meneses R.